Vous venez de récupérer vos courses et un produit manque ou présente un problème ? Chez Carrefour, le 0 980 980 986 est le numéro officiel à utiliser dans le cadre de la Garantie Zéro Manquant lorsqu’un produit est réellement manquant et n’a pas été substitué. L’appel est facturé au prix d’un appel local selon l’opérateur.
Chez E.Leclerc, le 09 69 32 42 52 est le numéro affiché pour le service des commandes Internet, avec des conseillers disponibles du lundi au samedi de 9 h à 19 h, au prix d’un appel local. Ce numéro n’est toutefois pas présenté comme le téléphone direct de tous les E.Leclerc Drive. Pour une commande Drive précise, il faut aussi utiliser le parcours officiel dédié ou les coordonnées du centre concerné.
Carrefour Drive ou E.Leclerc Drive : Qui contacter en cas de problème ?
| Enseigne | Problème | Contact conseillé | Téléphone | Alternative |
|---|---|---|---|---|
| Carrefour | Article réellement manquant et non substitué | Garantie Zéro Manquant | 0 980 980 986 | Service Clients / historique de commande |
| Carrefour | Mauvais produit, produit abîmé ou problème de qualité | Service Clients Carrefour Drive | Passer par le contact officiel Carrefour | Aide & Contact / historique de commande |
| Carrefour | Remboursement en cours | Suivi de la demande | Service Clients si nécessaire | Rubrique « Mes commandes » |
| E.Leclerc | Article manquant ou mauvais produit | Parcours officiel commande Drive ou centre concerné | 09 69 32 42 52 pour le service des commandes Internet | Formulaire « commande Drive » |
| E.Leclerc | Produit alimentaire avec un problème de date ou de qualité | Centre où l’achat a été effectué / parcours Drive | Coordonnées officielles du centre si elles sont publiées | Contact officiel E.Leclerc |
| E.Leclerc | Problème propre à un Drive | Drive ou centre E.Leclerc concerné | Variable selon le centre | Page officielle du magasin |
Avant d’appeler, vérifiez si l’article a réellement été facturé
C’est le premier contrôle à effectuer. Un produit peut ne pas être dans vos sacs sans avoir été débité.
Comparez :
- la commande initiale ;
- les produits finalement facturés ;
- les éventuelles indisponibilités signalées ;
- les substitutions proposées ;
- le contenu réellement remis.
Si le produit n’a finalement pas été facturé, il n’y a normalement pas de somme correspondant à cet article à rembourser.
Cette vérification est particulièrement importante lorsqu’une référence commandée était indisponible ou remplacée par une autre.
Carrefour : quand utiliser la Garantie Zéro Manquant ?
Carrefour indique que sa Garantie Zéro Manquant concerne les commandes Drive, Drive piéton et livraison à domicile comportant un ou plusieurs produits manquants.
Lorsqu’un produit est réellement manquant, Carrefour prévoit le remboursement de l’article concerné et, dans le cadre de cette garantie, un code promotionnel de 5 € valable sur une prochaine commande sur Carrefour.fr.
Un seul code de 5 € peut être attribué pour une même commande, quel que soit le nombre de produits manquants.
Pour en bénéficier, Carrefour demande de contacter le 0 980 980 986 lorsqu’un produit est manquant et non substitué.
Manquant, indisponible ou substitué : ce n’est pas la même chose
Article manquant : le produit devait faire partie de la commande remise et il est absent.
Produit indisponible : le Drive n’a finalement pas pu fournir la référence commandée.
Produit substitué : une autre référence est proposée pour remplacer le produit indisponible.
Produit substitué refusé : vous refusez le produit proposé en remplacement.
Carrefour précise qu’un produit substitué n’est pas considéré comme un produit manquant au sens de la Garantie Zéro Manquant.
Si vous refusez la substitution, Carrefour indique que le montant du produit initialement commandé n’est pas débité. Le produit n’est alors pas considéré comme manquant et la Garantie Zéro Manquant ne s’applique pas.
Avant toute réclamation, regardez donc le ticket final plutôt que de vous fier uniquement au panier constitué au moment de la commande.
Carrefour permet aussi certaines démarches depuis le compte client
La FAQ Carrefour Drive indique que l’annulation, certaines demandes de remboursement et d’autres démarches peuvent être réalisées directement depuis l’historique de commande lorsque la commande est éligible.
Le suivi d’une demande de remboursement est disponible dans la rubrique « Mes commandes ».
Le parcours proposé peut varier selon le type de commande et le motif. Si aucun bouton adapté n’apparaît, utilisez la rubrique officielle Aide & Contact pour joindre le Service Clients.
E.Leclerc Drive : quel numéro appeler pour un article manquant ?
E.Leclerc affiche actuellement le 09 69 32 42 52 pour son service des commandes Internet. Les conseillers sont annoncés du lundi au samedi de 9 h à 19 h.
Mais il ne faut pas présenter ce numéro comme le « numéro direct de votre E.Leclerc Drive ».
E.Leclerc propose en parallèle un parcours spécifique pour les personnes ayant effectué une commande sur LeclercDrive.fr ou via l’application mobile E.Leclerc DRIVE.
Pour une commande alimentaire incomplète, préparez :
- le numéro de commande ;
- le nom du Drive ;
- la date du retrait ;
- le ticket ou récapitulatif ;
- le produit concerné ;
- la quantité facturée et celle réellement reçue.
Si le centre concerné publie des coordonnées sur sa page officielle, vous pouvez également le contacter directement. E.Leclerc permet de sélectionner son magasin afin d’accéder aux informations détaillées du centre.
En revanche, n’utilisez pas un numéro local provenant uniquement d’un annuaire non officiel.
Produit avec une date dépassée : regardez d’abord s’il s’agit d’une DLC ou d’une DDM
Un produit avec une date dépassée n’est pas forcément « périmé » au sens sanitaire. Tout dépend du type de date indiqué sur son emballage.
DLC : « À consommer jusqu’au… »
La date limite de consommation, ou DLC, est une limite impérative. Elle concerne des denrées microbiologiquement très périssables.
La DGCCRF cite notamment les charcuteries, les viandes fraîches et les plats cuisinés réfrigérés parmi les produits pouvant porter une DLC.
Une denrée soumise à une DLC ne peut plus être commercialisée après cette date.
Si vous récupérez dans votre commande un produit dont la mention « à consommer jusqu’au » était déjà dépassée au moment du retrait, ne le consommez pas et signalez rapidement le problème.
DDM : « À consommer de préférence avant… »
La date de durabilité minimale, ou DDM, est différente.
La DGCCRF précise qu’une DDM dépassée ne signifie pas automatiquement que l’aliment est dangereux. Si l’emballage n’est pas altéré, le produit peut notamment avoir perdu certaines qualités gustatives, nutritives ou physiques sans être pour autant impropre à la consommation du seul fait du dépassement de la date.
Il est donc faux d’affirmer qu’un aliment avec une DDM dépassée est automatiquement un produit périmé vendu illégalement.
Une DLC le lendemain du retrait donne-t-elle automatiquement droit à un remboursement ?
Non. Si la DLC est encore valide au moment de la remise de la commande, le produit n’est pas « périmé » du seul fait que la date est proche.
Vous pouvez toutefois contacter le Drive si vous estimez que la durée restante est anormalement courte par rapport à votre achat.
Dans ce cas, il est plus juste de présenter votre demande comme une réclamation commerciale liée à la fraîcheur, sauf si un engagement particulier de l’enseigne ou du magasin s’applique au produit concerné.
E.Leclerc : que faire avec un produit dont la date est dépassée ?
La FAQ officielle E.Leclerc recommande de ne pas consommer le produit lorsqu’il existe une inquiétude liée à une date dépassée.
E.Leclerc demande également de conserver le ticket de caisse, papier ou numérique, et indique qu’un retour doit être effectué dans le magasin où l’achat a été réalisé.
Le personnel examine ensuite la situation. Selon la politique du magasin et le produit concerné, un remboursement ou un échange peut être proposé.
Pour une commande Drive, il est donc utile de contacter d’abord le parcours Drive ou le centre concerné afin de connaître la marche à suivre avant de vous déplacer.
Quelles photos prendre avant de contacter le Drive ?
Pour un produit avec un problème de date, abîmé ou altéré, photographiez si possible :
- le produit entier ;
- sa marque et sa référence ;
- la mention « à consommer jusqu’au » ou « à consommer de préférence avant » ;
- la date ;
- le numéro de lot ;
- l’état de l’emballage ;
- le ticket ou le récapitulatif de commande.
Le numéro de lot permet d’identifier précisément la fabrication concernée en cas de problème plus large. Il ne faut toutefois pas le présenter comme une condition systématiquement obligatoire pour obtenir un remboursement.
Pour un article absent, une photo ne peut évidemment pas prouver directement l’absence. Le ticket final, la commande et les notifications d’indisponibilité ou de substitution sont généralement plus utiles.
Produit gonflé, moisi, chaud ou partiellement décongelé : la date ne suffit pas
Un aliment peut présenter un problème avant même sa DLC ou sa DDM.
Un emballage gonflé ou ouvert, une fuite, une conserve bombée, une moisissure anormale ou d’autres signes évidents d’altération doivent vous inciter à ne pas consommer le produit en cas de doute.
Pour un produit frais anormalement chaud ou un surgelé partiellement décongelé, photographiez son état et contactez rapidement le Drive. Une sensation au toucher ne suffit toutefois pas, à elle seule, à démontrer formellement une rupture de la chaîne du froid.
L’Anses recommande de limiter le temps de transport des produits réfrigérés et surgelés, de les ranger rapidement à leur arrivée et de ne pas recongeler un aliment décongelé.
Faut-il garder le produit jusqu’à la réponse du service client ?
Pour un produit ne présentant pas de risque particulier, conserver temporairement l’article et son emballage peut faciliter la vérification.
En revanche, ne consommez pas un aliment dont la DLC est dépassée ou qui montre des signes évidents d’altération.
Ne gardez pas non plus pendant plusieurs jours un produit potentiellement dangereux uniquement dans l’espoir de constituer une preuve. Prenez des photos lisibles et conservez, lorsque cela est possible, l’étiquette, la référence, le numéro de lot et la preuve d’achat.
Que dire au téléphone ?
Un appel court et précis est généralement plus efficace. Préparez votre numéro de commande, le Drive, la date du retrait, le produit concerné, son prix et la solution souhaitée.
« Bonjour, je vous contacte au sujet de la commande Drive n° [référence], retirée le [date]. Le produit [nom] figure sur mon ticket final mais n’était pas dans mes sacs. Pouvez-vous vérifier la commande et m’indiquer la procédure applicable ? »
Pour une DLC dépassée :
« Bonjour, j’ai retiré aujourd’hui la commande n° [référence]. Le produit [nom] porte la mention “à consommer jusqu’au” avec une date déjà dépassée. J’ai photographié le produit, la date et le numéro de lot. Pouvez-vous m’indiquer la procédure à suivre ? »
Combien de temps faut-il attendre un remboursement ?
Il n’existe pas un délai unique applicable à toutes les situations chez les deux enseignes.
Chez Carrefour, une fois un remboursement par carte bancaire confirmé, la FAQ indique qu’il apparaît généralement sur le compte dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables à compter de la confirmation du remboursement. La banque peut mettre davantage de temps à afficher l’opération.
Il ne faut donc pas comprendre « 3 à 5 jours après la réclamation » : la demande doit d’abord être examinée et le remboursement confirmé.
Pour E.Leclerc Drive, ne partez pas du principe qu’un délai national identique est garanti pour tous les centres et tous les problèmes alimentaires. Demandez au service qui traite votre dossier de confirmer le remboursement et ses modalités.
Que faire si le Drive ne répond pas ou refuse votre demande ?
- Utilisez d’abord le contact officiel de l’enseigne ou du Drive.
- Envoyez ensuite une demande écrite depuis le formulaire ou le compte client lorsque cette possibilité existe.
- Joignez uniquement les preuves utiles.
- Conservez une copie de votre demande et de la réponse.
- Relancez le professionnel si nécessaire.
- Formalisez une réclamation si le désaccord persiste.
- Utilisez SignalConso lorsque le problème relève réellement de la protection du consommateur ou des conditions de conservation des aliments.
- Envisagez la médiation seulement si un véritable litige persiste après votre réclamation auprès du professionnel.
SignalConso est un service public de la DGCCRF. Il dispose notamment d’un parcours permettant de signaler des problèmes liés aux normes de conservation des aliments.
La médiation de la consommation intervient plus tard dans le parcours : le consommateur doit d’abord avoir tenté de résoudre son litige directement avec le professionnel. Il est donc disproportionné d’engager immédiatement une médiation pour un simple article oublié lorsque le Drive peut corriger rapidement l’erreur.
Le droit de rétractation n’est pas la question principale ici
Le Code de la consommation prévoit une exception au droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Mais cela ne doit pas être confondu avec un problème d’exécution de la commande. Dire « je ne veux finalement plus ce produit » n’est pas la même situation que constater qu’un article facturé est absent, que la mauvaise référence a été remise ou qu’un aliment présente une anomalie.
Une routine de deux minutes après chaque Drive
Une fois rentré, quelques vérifications simples permettent de détecter rapidement un problème :
- rangez immédiatement les produits frais et surgelés ;
- regardez les produits fragiles et les emballages ;
- contrôlez les DLC les plus courtes ;
- comparez les articles coûteux avec votre ticket ;
- vérifiez les substitutions ;
- signalez rapidement toute anomalie.
Il s’agit d’une recommandation pratique, pas d’une obligation imposée au consommateur.
Attention aux faux numéros de Carrefour et E.Leclerc
Une recherche de « numéro Carrefour Drive » ou « téléphone Leclerc Drive » peut faire apparaître des annuaires privés et des services payants de mise en relation.
Vérifiez toujours le numéro sur le site officiel de l’enseigne, votre compte client, votre ticket, l’e-mail de confirmation ou la page officielle du centre.
À retenir : pour un produit réellement manquant et non substitué chez Carrefour, le numéro officiel de la Garantie Zéro Manquant est le 0 980 980 986. Chez E.Leclerc, le 09 69 32 42 52 est le numéro du service des commandes Internet, mais une commande Drive précise doit également être traitée via le parcours Drive ou le centre E.Leclerc concerné.
