Chatbots qui répondent à côté, attente sans fin, transferts en boucle, formulaires interminables : une étude Ipsos réalisée pour Tersea, du 3 au 8 septembre 2025 auprès de 1 000 Français représentatifs de 18 à 75 ans, met des chiffres sur ce que les consommateurs ne veulent plus vivre. Elle a été menée fin 2025, mais elle sert surtout à lire les attentes de 2026.
Le message de fond est simple. Les Français ne réclament pas un service client parfait : ils veulent une réponse adaptée, un parcours compréhensible et la possibilité de parler à une personne quand le problème devient sérieux. La confiance s’effrite quand l’automatisation sert à empêcher le contact plutôt qu’à faciliter la résolution.
Voici les irritants qui reviennent le plus, et le bon réflexe pour chacun.
Ce que l’étude mesure vraiment
Une précision avant d’entrer dans le détail : tous les points d’un « top 10 » ne se valent pas. Certains irritants sont mesurés par un pourcentage clair et comparable, d’autres sont éclairés par des questions différentes de l’enquête (acceptation de l’IA, perception de l’empathie, confort avec tel canal). Nous le signalons à chaque fois, pour éviter les comparaisons trompeuses.
La tendance générale, elle, est nette : 62 % des Français préfèrent échanger avec un humain, sans intervention d’IA, et seulement 6 % souhaitent être accompagnés uniquement par un chatbot. L’IA n’est pas rejetée en bloc ; elle est acceptée pour le simple et refusée dès que la situation devient personnelle ou compliquée.
Les irritants qui reviennent le plus
Des réponses automatiques à côté de la demande (58 %)
C’est l’irritant numéro un, et on repère vite un robot qui tourne en boucle : il répète la même réponse, renvoie vers une FAQ déjà consultée, ignore votre numéro de dossier, ne propose jamais de passer à un conseiller, puis clôt l’échange sans rien résoudre.
Le bon réflexe : posez une seule demande à la fois, dans une phrase courte. Si les options le permettent, écrivez « parler à un conseiller », « réclamation » ou « problème non résolu ». Demandez un numéro de dossier, sauvegardez la conversation, et évitez de communiquer des données sensibles tant que rien n’est sécurisé. Quand le robot ne comprend pas, basculez vers un canal écrit officiel. Beaucoup de services clients devenus injoignables par téléphone laissent d’ailleurs le formulaire ou la messagerie comme seule vraie porte d’entrée.
L’attente au téléphone qui n’en finit pas (54 %)
Le temps perdu reste l’un des irritants les plus universels. Un appel répété ne laisse presque aucune trace : rien ne prouve que vous avez tenté de joindre l’entreprise.
Avant de recomposer le numéro, vérifiez les horaires officiels et activez le rappel automatique s’il existe. Appelez depuis une ligne dont vous pouvez consulter l’historique, et notez la date, l’heure et la durée de chaque appel. Dès que le sujet touche à un remboursement, une résiliation ou une contestation, passez à l’écrit et demandez une confirmation écrite après l’appel : c’est cette trace qui comptera plus tard.
Ne pas pouvoir parler à un humain (53 %)
L’accès à un conseiller n’est pas garanti pour toute demande, sur n’importe quel canal. Mais on peut mettre les chances de son côté. Cherchez la rubrique « réclamation » plutôt que « aide », qui mène souvent au robot. Votre contrat ou votre facture indiquent en général le service compétent. Passez par votre espace client, demandez explicitement une intervention humaine, et expliquez en une phrase pourquoi votre situation ne peut pas être traitée automatiquement.
En cas de handicap ou de vulnérabilité, signalez-le : des dispositifs adaptés existent. Ce besoin d’humain grimpe d’ailleurs avec l’âge — la préférence atteint 78 % chez les 60-75 ans, et près de la moitié d’entre eux refusent toute prise en charge par une IA.
Des démarches si compliquées qu’on finit par abandonner (51 %)
Cet irritant est particulièrement coûteux, car il fait renoncer à un droit. Un remboursement, une résiliation, un avantage acquis : on laisse tomber, non parce que la demande est injustifiée, mais parce que le parcours réclame trop d’efforts. Plus d’un Français sur deux le reconnaît, et le chiffre grimpe à 61 % chez les 25-34 ans.
Une méthode simple aide à ne pas lâcher. Fixez le résultat visé (« être remboursé de 49 € »), cherchez la règle officielle qui s’applique, réunissez uniquement les pièces nécessaires, effectuez la démarche par écrit, capturez chaque écran et conservez la confirmation. Enfin, notez une date de relance. Pour un achat en ligne, sachez par exemple exercer votre droit de rétractation de 14 jours avant de renoncer.
Transferts, automatisation et empathie : Quand le parcours se retourne contre vous ?
Le ping-pong entre services (36 %)
Vendeur qui renvoie vers la marketplace, entreprise vers le transporteur, assureur vers le courtier, opérateur vers son sous-traitant, banque vers le commerçant, service client vers la facturation… À chaque transfert, on vous demande de tout raconter depuis le début.
L’astuce qui change tout : au moment où l’on vous transfère, demandez au conseiller de reformuler cinq choses — le service compétent, la raison du transfert, les informations déjà enregistrées, le numéro de dossier et la prochaine étape attendue. Et préparez à l’avance un résumé de cinq lignes que vous relisez à chaque nouvel interlocuteur, au lieu de tout réexpliquer.
L’automatisation dans les moments sensibles
Un décès, une hospitalisation, une fraude, une perte importante, un accident, une difficulté financière, une coupure d’un service essentiel : dans ces cas, une réponse automatique standard est particulièrement mal vécue, et l’étude confirme ce ressenti — l’IA seule y est très majoritairement refusée. Le réflexe utile est de demander une escalade vers le bon interlocuteur : conseiller spécialisé, service fraude, service sinistres, service réclamation, ou service dédié aux clients vulnérables lorsqu’il existe. Nommer le service compétent évite de rester coincé dans un parcours générique.
L’écoute et l’empathie
Il y a une différence entre une IA qui assiste le conseiller et une IA qui remplace le dialogue. Environ deux tiers des Français estiment d’ailleurs que l’IA gère mal la frustration ou la colère. Pour vérifier que votre dossier est compris, assurez-vous que le conseiller a bien saisi trois éléments : le problème, sa conséquence pour vous, et la solution demandée. Une phrase suffit : « Pour vérifier que mon dossier est bien compris, pouvez-vous me confirmer le problème enregistré et la prochaine action prévue ? »
L’empathie n’est pas une formule de politesse. Ce que l’on attend, c’est que le problème soit reconnu, qu’une solution précise soit proposée et que les engagements soient tenus. Même en colère, mieux vaut rester factuel : décrivez le fait, son impact, votre demande et, si c’est raisonnable, le délai souhaité. Un message agressif détourne l’échange du problème.
Le canal imposé et le départ vers la concurrence
Un seul canal autorisé
Certaines entreprises ne renvoient que vers un chatbot, une application, un numéro, un formulaire ou les réseaux sociaux. Or le canal le plus rapide n’est pas toujours le plus utile : le téléphone convient à une question simple ou urgente, l’écrit s’impose pour une contestation, l’espace client sert à suivre une demande, le courrier recommandé formalise une démarche importante. Les réseaux sociaux, eux, servent surtout à attirer l’attention — sans jamais y publier de données personnelles. Ce n’est pas la messagerie que les Français rejettent (ils y sont très à l’aise), mais le fait qu’on leur impose un canal unique.
Quand une mauvaise expérience fait changer de marque (40 %)
Une expérience vraiment ratée peut pousser à résilier ou à choisir un concurrent ; à l’inverse, une expérience réussie renforce nettement l’attachement à la marque. Mais avant de partir, vérifiez la durée d’engagement, les éventuels frais de résiliation, la portabilité, les sommes restant dues, les garanties perdues et les documents à télécharger.
Pour un abonnement mobile, mieux vaut savoir conserver votre numéro grâce au code RIO avant de résilier. Partir sur un coup de tête, sans regarder les conséquences du contrat, peut coûter plus cher que le litige de départ.
Dix irritants, dix bons réflexes
| Irritant | Ce qui bloque vraiment | Réflexe immédiat | Preuve à conserver | Étape suivante |
|---|---|---|---|---|
| Réponses automatiques hors sujet (58 %) | Le robot ne comprend pas la demande | Une seule question, mots-clés « conseiller » ou « réclamation » | Capture de la conversation | Canal écrit officiel |
| Attente téléphonique (54 %) | Temps perdu, aucune trace | Horaires officiels, rappel automatique | Date, heure, durée de l’appel | Confirmation écrite demandée |
| Pas d’humain accessible (53 %) | Parcours qui verrouille le contact | Rubrique « réclamation », demande explicite d’un conseiller | Nom ou identifiant du conseiller | Service compétent identifié sur le contrat |
| Démarches trop complexes (51 %) | On renonce à un droit | Fixer le résultat visé, écrire, capturer | Confirmation de la démarche | Relance datée |
| Transferts multiples (36 %) | Tout réexpliquer à chaque fois | Résumé de 5 lignes prêt à relire | Numéro de dossier | Faire reformuler la prochaine étape |
| Automatisation en situation sensible | Réponse standard inadaptée | Demander une escalade humaine | Historique des échanges | Service spécialisé (fraude, sinistres…) |
| Écoute affaiblie | Le cas n’est pas vraiment pris en compte | Faire confirmer problème + prochaine action | Résumé validé par le conseiller | Réclamation écrite si écart |
| Manque d’empathie | Problème non reconnu | Rester factuel : fait, impact, demande | Message écrit horodaté | Réclamation formelle |
| Canal imposé | Le bon canal est inaccessible | Choisir le canal selon le besoin | Accusé de réception | Recommandé pour formaliser |
| Envie de changer de marque (40 %) | Lassitude après un mauvais parcours | Vérifier engagement et frais avant de partir | Contrat, factures, échanges | Résiliation en règle, pas précipitée |
La méthode « Un problème, une preuve, une demande »
Un dossier préparé avance plus vite. Avant tout contact, réunissez cinq éléments : une référence client ou de commande, une date, une description courte du problème, la preuve principale, et la solution précise que vous demandez. Et une seule demande à la fois : un message qui mélange plusieurs litiges est beaucoup plus difficile à traiter, et finit souvent sans réponse claire sur aucun point.
Un modèle de message à réutiliser
Bonjour, je vous contacte au sujet du dossier [référence]. Depuis le [date], je rencontre le problème suivant : [fait précis]. J’ai déjà utilisé [canal ou démarche], sans obtenir de solution. Vous trouverez en pièce jointe [preuve]. Je vous demande de [solution précise] et de me confirmer par écrit la suite donnée à ma demande.
Adaptez-le, restez courtois, et n’ajoutez pas de menace juridique automatique : elle est rarement utile à ce stade.
Les preuves à conserver
- le contrat, la facture, la confirmation de commande,
- la capture du chatbot et le formulaire envoyé,
- l’accusé de réception et l’historique d’appels,
- le nom ou l’identifiant du conseiller et le numéro de dossier,
- les e-mails et la conversation de messagerie,
- toute promesse de rappel ou date de remboursement annoncée,
- la lettre de réclamation et la réponse finale de l’entreprise.
Jusqu’où aller si personne ne répond
Un recours efficace suit un ordre logique, qui évite notamment de saisir un médiateur trop tôt.
- Utilisez le canal officiel adapté à votre demande.
- Formulez une demande ou une action précise.
- Conservez la preuve de ce contact.
- Relancez une fois, de façon structurée.
- Saisissez le service réclamation (distinct du service client courant).
- Saisissez le médiateur compétent, mais seulement après avoir respecté la procédure préalable et le délai prévu.
- Signalez la pratique sur SignalConso si elle relève de la consommation.
- Contactez l’autorité du secteur ou demandez un conseil juridique si la situation le justifie.
Quelques distinctions valent la peine d’être gardées en tête. Le service client n’est pas le service réclamation. Une absence de réponse n’est pas un refus motivé, une promesse commerciale n’est pas un droit légal, et une simple insatisfaction n’est pas un manquement contractuel.
Le médiateur propose une solution amiable ; le tribunal tranche. SignalConso alerte l’administration mais ne remplace pas votre demande individuelle de remboursement.
Surtout, un service client désagréable n’ouvre pas automatiquement droit à une indemnisation. Concrètement, la marche à suivre passe le plus souvent par une réclamation écrite puis un recours gratuit auprès d’un médiateur ; vous pouvez aussi alerter une association comme 60 Millions de Consommateurs pour un litige bloqué. Vérifiez toujours les délais propres à votre secteur et à votre contrat : il n’existe pas de délai de relance universel.
Un dernier mot, pour rester juste : les conseillers subissent eux aussi des outils mal conçus, des scripts rigides et une forte pression. Quand un parcours coince, le problème vient le plus souvent de son organisation, pas de la personne qui décroche. L’automatisation qui aide vraiment à résoudre est une bonne chose ; celle qui sert à empêcher le contact est précisément ce que les Français ne supportent plus.
