Vous interrogez le chatbot officiel d’une entreprise suisse. Le robot vous donne une réponse précise : un tarif, une condition de remboursement, une règle de résiliation. Vous agissez en vous fondant sur cette réponse. Quelques jours plus tard, un conseiller humain vous annonce que l’information était fausse et vous renvoie vers la petite phrase affichée sous le chatbot : « les réponses peuvent contenir des erreurs ».
L’entreprise peut-elle vraiment se contenter de dire que son robot s’est trompé et que vous aviez été prévenu ? La réponse n’est ni un oui ni un non. Elle dépend de ce qui a été dit, de la confiance que vous pouviez raisonnablement accorder à cette réponse, des mesures de contrôle mises en place et du dommage subi.
Cet article vous explique comment cette question se pose en droit suisse, et surtout comment réagir concrètement. Il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation.
Un chatbot vous annonce un prix ou un remboursement : Que vaut sa réponse ?
Un chatbot de service client peut porter sur des enjeux très sensibles : un prix, une promotion, une réservation, un remboursement, une résiliation, une garantie, une prestation d’assurance ou les conditions d’un abonnement. Plus la réponse est précise et formulée avec assurance, plus elle inspire confiance. C’est précisément ce qui rend une information erronée problématique.
Il faut d’abord distinguer la nature de la réponse.
Une simple information (« le délai de rétractation est de quatorze jours ») n’a pas la même portée qu’une offre contractuelle ferme (« je vous accorde ce tarif ») ou qu’une recommandation personnalisée. Toutes n’engagent pas l’entreprise de la même manière. Cette distinction est au cœur de l’analyse juridique.
Pourquoi un chatbot peut se tromper tout en paraissant fiable ?
Réponses prédéfinies ou IA générative : deux logiques différentes
Un chatbot à réponses prédéfinies suit des scripts et puise dans une base de données. Quand il se trompe, c’est souvent une erreur de base de données : une information non mise à jour, une règle mal encodée. Un chatbot fondé sur une IA générative (un grand modèle de langage) construit sa réponse mot après mot. Il peut produire un texte fluide et convaincant, mais faux.
L’« hallucination » : une réponse fausse, formulée avec assurance
Dans le vocabulaire de l’IA, une hallucination désigne une réponse générée avec aplomb alors qu’elle est fausse, incohérente ou non fondée. Le robot n’a pas « menti » : il a produit une formulation plausible sans source fiable. Le problème est là. Une réponse bien tournée n’est pas une réponse vérifiée, et rien dans le ton ne signale l’erreur.
À qui l’erreur du chatbot est-elle juridiquement imputable ?
Un chatbot n’a pas de personnalité juridique. Il ne peut donc pas être « responsable » à la place de qui que ce soit. En droit suisse, la logique retenue par les avocats spécialisés est claire : l’entreprise qui exploite l’outil répond en principe des réponses qu’il fournit. C’est le principe de neutralité technologique : une erreur commise par un algorithme produit les mêmes effets qu’une erreur commise par un employé.
La Suisse ne dispose pas encore d’une loi générale spécifique à l’intelligence artificielle. Le Conseil fédéral a signé la Convention du Conseil de l’Europe sur l’IA en mars 2025 et chargé l’administration de préparer un avant-projet d’ici fin 2026, selon une approche sectorielle.
En attendant, le droit existant s’applique. Deux régimes entrent en jeu : la responsabilité contractuelle (articles 97 et suivants du Code des obligations), lorsqu’un contrat lie déjà l’entreprise au client, et la responsabilité extracontractuelle (article 41), en dehors de tout contrat. À cela s’ajoute la loi contre la concurrence déloyale, qui vise notamment les informations commerciales trompeuses.
L’affaire Air Canada : une illustration étrangère, pas un précédent suisse
Un exemple souvent cité éclaire le type de risque en jeu. En février 2024, un tribunal canadien (le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique) a tranché l’affaire Moffatt contre Air Canada. Le chatbot de la compagnie avait donné une information erronée sur un tarif lié à un deuil. Le passager s’était fondé sur cette réponse.
Le tribunal a considéré le chatbot comme une composante du site de la compagnie et a rejeté l’argument selon lequel le robot serait une entité distincte. Air Canada a été tenue responsable de l’information publiée par son outil.
Cette décision n’est pas un précédent contraignant en Suisse. Elle relève d’un autre système juridique. Elle montre toutefois qu’un tribunal peut refuser à une entreprise l’idée que son chatbot agirait « tout seul ».
« Vous étiez prévenu » : pourquoi le disclaimer ne suffit pas toujours
Un disclaimer est un avertissement (« mes réponses ne sont pas toujours exactes »). Une clause de limitation de responsabilité va plus loin : elle tente d’exclure ou de plafonner la responsabilité de l’entreprise. Ni l’un ni l’autre ne rend l’entreprise automatiquement irresponsable. Certaines assurances suisses l’affichent d’ailleurs dès l’ouverture de leur assistant, en signalant que les réponses ne sont pas contraignantes juridiquement.
Plusieurs limites existent en droit suisse. L’article 100 du Code des obligations interdit d’exclure d’avance sa responsabilité en cas de dol (faute intentionnelle) ou de faute grave. Une clause enfouie au fond des conditions générales peut par ailleurs être écartée si elle est jugée insolite ou fortement déséquilibrée. Enfin, l’efficacité d’un avertissement dépend de sa visibilité, de son accessibilité et de la clarté de son langage : une clause compréhensible, affichée avant ou pendant l’échange, pèse plus qu’une mention cachée.
Aucune règle ne dit qu’un disclaimer est toujours valable, ni qu’il est toujours inutile. La jurisprudence suisse propre aux erreurs de chatbots reste limitée. Chaque situation s’apprécie au cas par cas.
| Situation | Risque pour le client | Élément à vérifier | Réflexe à adopter |
|---|---|---|---|
| Réponse générale avec avertissement visible | Confiance parfois mal placée | L’avertissement était-il affiché avant l’échange ? | Recouper avec une source officielle avant d’agir |
| Prix précis annoncé par le chatbot | Écart avec le prix réellement appliqué | S’agissait-il d’une information ou d’une offre ferme ? | Capturer l’écran avant toute commande |
| Promesse claire de remboursement | Refus ultérieur du service humain | Les termes employés par le robot | Conserver l’échange complet daté |
| Réponse contraire aux conditions officielles | Décision fondée sur une règle inexistante | Ce que disent réellement les CGV | Comparer réponse et document officiel |
| Conseil sur une assurance ou une banque | Choix financier mal orienté | Secteur réglementé, obligations renforcées | Demander une confirmation écrite humaine |
| Décision automatisée affectant le client | Effet direct sans intervention humaine | Droit d’en demander une révision | Exiger un réexamen par une personne |
| Disclaimer caché dans les conditions générales | Avertissement peu accessible | Visibilité et clarté de la clause | Noter où et comment il était affiché |
| Chatbot sans accès à un humain | Blocage sur une demande sensible | Existence d’un canal d’escalade | Documenter l’absence de solution humaine |
| Robot volontairement manipulé | Position très fragile | La question posée était-elle de bonne foi ? | Ne pas s’appuyer sur une réponse forcée |
| Réponse plausible suivie de bonne foi | Préjudice malgré la prudence | Le caractère raisonnable de la confiance | Rassembler les preuves et réclamer |
La bonne foi joue aussi du côté du consommateur
La responsabilité n’est jamais automatique. Le comportement du client compte. Une réponse manifestement absurde, ou obtenue en poussant délibérément le robot à dire ce que l’on voulait entendre, ne produit pas les mêmes conséquences qu’une réponse plausible donnée à une question normale. Un client qui aurait dû se rendre compte de l’erreur lui-même aura beaucoup plus de peine à faire valoir sa position. La bonne foi est attendue des deux côtés.
Vos données dans le chatbot : ce que prévoit la nLPD
La nouvelle loi sur la protection des données (nLPD), en vigueur depuis le 1er septembre 2023, encadre les informations que vous saisissez. Vous devriez pouvoir savoir que vous échangez avec une machine, dans quel but vos données sont collectées, si les conversations sont enregistrées, si elles servent à améliorer le système, si un prestataire externe les traite et combien de temps elles sont conservées. La loi impose un devoir d’information (article 19).
Lorsqu’une décision individuelle automatisée a des effets juridiques ou vous affecte de manière notable, vous pouvez demander qu’elle soit revue par une personne physique (article 21).
Attention : contrairement au droit européen, la loi suisse n’interdit pas ces décisions, elle exige information et possibilité de révision. Enfin, un traitement à risque élevé peut nécessiter une analyse d’impact du côté de l’entreprise (article 22), sans que ce soit obligatoire pour chaque chatbot.
Par prudence, ne transmettez jamais dans un chatbot un mot de passe, un numéro complet de carte bancaire, des données médicales détaillées, une copie de pièce d’identité, des informations confidentielles ou des données concernant une autre personne. Ces précautions valent d’ailleurs face à certaines plateformes suisses qui ne proposent plus de numéro de téléphone et orientent chaque demande vers le chat.
Que faire si un chatbot vous a donné une information erronée ?
- Prenez immédiatement une capture complète de la conversation.
- Notez la date, l’heure et l’adresse exacte de la page.
- Conservez le texte du disclaimer tel qu’il était affiché.
- Enregistrez la version des conditions générales applicables.
- Vérifiez la réponse dans les documents officiels de l’entreprise.
- Contactez le service client humain par écrit.
- Expliquez la décision que vous avez prise sur la base de la réponse.
- Chiffrez le dommage ou le montant que vous demandez.
- Joignez uniquement les preuves utiles.
- Demandez une réponse motivée et écrite.
- Transmettez le dossier au service réclamation si le refus persiste.
- Examinez ensuite l’ombudsman ou l’organisme compétent selon le secteur.
Une réclamation écrite claire et documentée reste votre pièce maîtresse pour la suite. Un chatbot ne devrait jamais servir à masquer un service client humain devenu injoignable : l’absence de canal d’escalade est un élément que vous avez tout intérêt à documenter.
Les preuves à conserver
- La capture de la conversation complète.
- La question exacte que vous avez posée.
- La réponse intégrale du chatbot.
- La date et l’heure de l’échange.
- Le nom du chatbot.
- L’adresse de la page.
- Le message d’avertissement visible.
- La version des conditions générales.
- La confirmation de commande.
- Le devis ou le tarif annoncé.
- La facture.
- La preuve de paiement.
- La réponse du service client.
- Le numéro de réclamation.
- La preuve du préjudice financier.
Un modèle de réclamation à adapter
Madame, Monsieur,
Le [date], à [heure], j’ai interrogé votre chatbot à l’adresse [page]. À ma question « [question exacte] », il a répondu : « [réponse intégrale] ». Sur la base de cette réponse, j’ai [action accomplie]. J’ai ensuite constaté que l’information était erronée : [problème constaté]. J’en subis le préjudice suivant : [montant ou correction demandée].
Vous trouverez en pièces jointes les captures et documents utiles. Je vous remercie de réexaminer mon dossier et de me communiquer une réponse écrite et motivée.
Ce modèle ne prétend pas que l’entreprise est juridiquement responsable. Il demande un réexamen documenté, ce qui est souvent la voie la plus efficace.
Quels recours en Suisse, selon le secteur
Si la réclamation échoue, plusieurs options existent, mais aucune n’est universelle. Un ombudsman n’intervient en général que pour les entreprises qui lui sont affiliées, et seulement après une tentative écrite restée sans succès. Selon le secteur, vous pouvez examiner l’Ombudscom pour un litige avec un opérateur de télécommunications suisse, l’Ombudsman des banques suisses, l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva, l’Office de médiation de l’assurance-maladie, l’Ombudsman de la branche suisse du voyage, ou l’institution de médiation dédiée au commerce en ligne. Pour un litige avec un assureur suisse dont le chat répond aux questions courantes, la voie passe donc par l’ombudsman du secteur concerné.
D’autres relais existent : les associations de consommateurs comme la FRC en Suisse romande, la SKS ou l’ACSI ; le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) lorsque le problème concerne vos données ; et, en dernier ressort, la voie civile. Le Bureau fédéral de la consommation recense les organes de règlement des litiges. Aucun de ces organismes n’est compétent pour tous les chatbots ni pour toutes les entreprises.
Côté entreprises : le disclaimer n’est qu’une mesure parmi d’autres
Pour une entreprise, l’avertissement ne constitue pas une stratégie complète de gestion des risques. Les mesures qui réduisent réellement l’exposition sont ailleurs : limiter le chatbot aux sujets qu’il maîtrise, s’appuyer sur des sources internes vérifiées, tester et surveiller régulièrement les réponses, garder une trace des versions du système, détecter les demandes sensibles et les transférer à un agent humain, éviter les promesses non contrôlées, permettre le signalement d’une mauvaise réponse, corriger vite les erreurs et documenter la conformité. Un chatbot correctement entraîné, testé et mis à jour reste la meilleure protection, bien avant le disclaimer.
Le cadre suisse va évoluer. L’avant-projet attendu d’ici fin 2026 et la mise en œuvre de la Convention du Conseil de l’Europe devraient renforcer les exigences de transparence, de protection des données et de contrôle humain. D’ici là, la responsabilité s’apprécie à l’aune du droit existant, situation par situation. En cas de litige important, le recours à un conseil juridique reste la démarche la plus sûre.
