Vous attendez un colis depuis plusieurs jours. Le suivi est bloqué quelque part entre un centre de tri et votre boîte aux lettres. Ou pire : il affiche « livré » alors que vous n’avez strictement rien reçu. Vous avez essayé d’appeler le service client — on vous a dit que « des vérifications sont en cours ». Depuis, silence.
Cette situation est beaucoup plus courante qu’on ne le croit, et la majorité des consommateurs qui l’affrontent abandonnent avant d’avoir récupéré leur argent. Soit par découragement. Soit parce qu’on leur a fait croire que le problème venait du transporteur et que le vendeur n’y pouvait rien. Ces deux choses sont fausses.
Ce guide existe pour vous éviter ça. Pas de conseils théoriques impossibles à appliquer, pas de langue de bois. On vous dit exactement quoi faire, dans quel ordre, avec quels mots — en tenant compte de ce qui fonctionne vraiment, pas seulement de ce que la loi dit sur le papier.
D’abord : identifier précisément votre situation
On range souvent tout ça dans la même case — « colis perdu » — mais votre levier d’action dépend directement de ce que dit le suivi. Les démarches ne sont pas tout à fait les mêmes selon le cas.
Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours
C’est ce qu’on appelle techniquement un colis perdu en transit. Le transporteur l’a pris en charge — vous avez le numéro de suivi qui le confirme — mais le dernier scan s’est arrêté quelque part entre l’entrepôt et chez vous. Il peut être dans un centre de tri débordé, coincé sous un tapis roulant, ou avoir été chargé dans le mauvais camion. Dans un cas sur trois, il réapparaît de lui-même dans les 48 heures. Dans les autres cas, chaque jour supplémentaire complique la traçabilité.
Règle pratique : si le suivi n’a pas bougé depuis 7 jours ouvrés, n’attendez plus.
Le suivi indique « livré » — mais vous n’avez rien
C’est la situation la plus frustrante, parce que le vendeur a beau jeu de vous renvoyer vers le transporteur en vous opposant ce fameux statut. Sauf qu’un statut « livré » ne prouve rien juridiquement. Un livreur peut très bien scanner un colis comme livré avant même d’avoir sonné à votre porte — par erreur, ou pour tenir ses délais statistiques.
Avant de crier au scandale, faites quand même ces vérifications rapides : voisin de palier, gardien d’immeuble, boîte aux lettres commune, point relais le plus proche si vous n’étiez pas là. Certains livreurs déposent en point relais sans laisser d’avis de passage — ça arrive plus souvent qu’on ne le pense. Ces dix minutes peuvent vous éviter une démarche inutile.
Si vous n’avez toujours rien trouvé : vous êtes dans le cas le plus courant, et ce guide est exactement fait pour ça.
Votre commande n’a jamais été expédiée
Pas de numéro de suivi, ou un numéro généré mais jamais activé dans le système transporteur. La commande est peut-être encore en préparation — ou le vendeur a un problème de stock et ne vous en a pas informé. Au-delà du délai promis, vous pouvez légalement exiger l’annulation et le remboursement. Et si aucun délai n’était précisé lors de la commande, la loi fixe une limite de 30 jours à compter de votre achat.
Le colis est revenu à l’expéditeur
Ça arrive si l’adresse comportait une erreur, si vous n’avez pas réclamé l’avis de passage à temps (le délai est généralement de 15 jours), ou si le livreur a rencontré une difficulté d’accès à votre immeuble. Dans ce cas le colis existe — il est chez le vendeur. Contactez-le pour organiser un renvoi. Mais vérifiez d’abord l’adresse saisie dans votre espace client : si l’erreur vient de vous, vous serez probablement facturé à nouveau pour la livraison.
| Ce que vous voyez | Ce que ça signifie probablement | Quand agir |
|---|---|---|
| Suivi bloqué, aucune mise à jour | Colis perdu en transit ou en attente dans un centre de tri | Dès 7 jours ouvrés sans mouvement |
| « Livré » — mais rien reçu | Erreur de scan, mauvaise adresse, vol après dépôt | Dans les 24 à 48h qui suivent le statut |
| Aucun numéro de suivi | Non expédié ou retard en entrepôt | Au-delà du délai promis + 48h |
| « Retourné à l’expéditeur » | Adresse incorrecte, délai de retrait expiré | Immédiatement — contactez le vendeur |
| « En instance » / « Avis de passage » | Colis disponible en bureau de poste ou point relais | Vous avez généralement 15 jours pour récupérer |
La règle que personne ne vous dit : c’est toujours le vendeur
Voilà le point sur lequel la plupart des consommateurs perdent un temps précieux — et parfois abandonnent. Quand un colis est perdu, l’instinct naturel est d’appeler Colissimo, de remplir un formulaire DPD, de tenter de tracer soi-même le colis dans les méandres du réseau logistique. C’est compréhensible. C’est aussi la mauvaise approche.
Le droit français est on ne peut plus clair sur ce point. L’article L221-15 du Code de la consommation stipule que le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat de vente, y compris de la livraison, même lorsqu’il confie cette livraison à un transporteur tiers. Il ne peut pas se défausser sur DHL, La Poste ou Chronopost pour s’exonérer de ses obligations envers vous. Peu importe ce qui s’est passé entre son entrepôt et votre porte : c’est son problème à lui.
Concrètement, si vous avez commandé une veste sur le site d’une marque et que Colissimo a perdu le colis quelque part à Lyon, c’est la marque qui doit vous rembourser ou renvoyer votre commande. Elle se retournera ensuite contre Colissimo pour obtenir une indemnisation — mais ça, c’est entre eux. Vous n’avez qu’un seul interlocuteur : le vendeur.
C’est d’autant plus important que les transporteurs n’ont légalement aucune obligation directe envers vous en tant que consommateur final. Vous n’êtes pas leur client — c’est le vendeur qui a contracté avec eux. Une enquête transporteur peut vous aider à récolter des informations utiles (on en parle dans la section suivante), mais elle ne se substituera jamais à votre réclamation auprès du vendeur.
Arrêtez de passer votre énergie à convaincre le livreur qu’il a commis une erreur. Tournez-vous vers le vendeur, appuyez-vous sur la loi, et exigez une solution.
Avant de contacter qui que ce soit : rassemblez ces 6 éléments
On a tous le réflexe d’appeler le service client dans l’énervement, sans avoir rien préparé sous la main. Résultat : on improvise, on oublie des détails, on raccroche sans solution claire. Prenez dix minutes pour réunir ces six éléments — vous serez bien plus efficace dès le premier contact.
- Le numéro de commande : dans l’e-mail de confirmation reçu à l’achat. C’est votre référence principale. Sans lui, vous n’existez pas dans le système du vendeur.
- Le numéro de suivi : communiqué par e-mail lors de l’expédition. Copiez-le exactement.
- Une capture d’écran du suivi : faites-la maintenant, avec date et heure visibles. Les statuts de suivi peuvent être rétroactivement modifiés par les transporteurs. Une capture horodatée est une preuve figée que vous ne pourrez plus obtenir dans trois semaines.
- L’e-mail de confirmation de commande : il contient le montant, les articles commandés et le délai de livraison annoncé — tout ce que vous aurez à mentionner dans votre réclamation.
- La preuve de paiement : votre relevé bancaire ou la confirmation de transaction PayPal. Indispensable si ça va jusqu’au chargeback.
- L’historique complet de vos échanges avec le vendeur : chaque e-mail, chaque réponse de chat, même les accusés de réception automatiques. Dans un litige qui traîne, on ne sait jamais sur quelle formulation le vendeur va se contredire.
Une fois ces éléments rassemblés, créez un dossier numérique — un simple dossier sur votre bureau intitulé « Litige [nom marque] [date] » fait parfaitement l’affaire. Si l’affaire dure, vous vous féliciterez de l’avoir fait dès le premier jour.
Le transporteur : utile, mais pas pour les raisons qu’on croit
On vous a dit que le transporteur n’est pas votre interlocuteur principal. C’est toujours vrai. Mais l’ignorer complètement serait une erreur tactique. Le contacter a un objectif précis et unique : obtenir — ou constater l’absence de — preuve de livraison.
Quand vous appelez ou écrivez à Colissimo, DPD ou Chronopost, demandez explicitement : « Pouvez-vous me fournir la preuve de livraison de ce colis — photo horodatée du dépôt, signature électronique ou émargement ? » Deux cas de figure :
- Ils ne peuvent pas fournir de preuve valide : notez-le, demandez une confirmation écrite, et utilisez-le comme argument central auprès du vendeur. « Votre transporteur est incapable de prouver que j’ai reçu ce colis. » Cette phrase, accompagnée d’une référence dossier, pèse lourd.
- Ils vous envoient une photo : regardez-la attentivement. La photo montre votre porte ? Votre boîte aux lettres spécifique ? Ou une porte quelconque dans un couloir quelconque ? Des consommateurs ont obtenu gain de cause simplement en démontrant que la photo de prétendue livraison ne correspondait pas à leur adresse.
En parallèle, demandez à ouvrir une enquête officielle. Chaque transporteur a sa procédure :
| Transporteur | Comment les contacter | Délai d’enquête habituel |
|---|---|---|
| Colissimo / La Poste | laposte.fr > Réclamation, ou 36 31 | 15 à 21 jours ouvrés |
| Chronopost | chronopost.fr > Assistance, ou 09 69 39 13 91 | 10 à 15 jours ouvrés |
| DPD | dpd.com > Contact, ou 09 70 80 85 66 | 7 à 10 jours ouvrés |
| DHL | dhl.fr > Aide, formulaire en ligne | 5 à 8 jours ouvrés |
| UPS | ups.com > Assistance en ligne | 5 à 10 jours ouvrés |
| GLS | gls-group.com > Contact | 7 à 15 jours ouvrés |
Un conseil pratique lorsque vous appelez le service client d’un transporteur : vérifiez d’abord si le numéro est surtaxé. Certains numéros affichés sur des sites tiers peuvent vous coûter plusieurs euros par minute sans que vous le sachiez. Notre guide sur les numéros surtaxés : comment les identifier et trouver l’alternative gratuite peut vous faire économiser quelques euros.
Dernier point, souvent ignoré : n’essayez pas de convaincre le transporteur de vous rembourser directement. Légalement, il ne vous doit rien — son contrat est avec le vendeur, pas avec vous. Ce que vous lui demandez, c’est de l’information, pas de l’argent.
Réclamer au vendeur — comment formuler pour ne pas se faire promener
Premier contact avec le service client : e-mail ou chat plutôt que téléphone. Même si l’envie de crier dans le combiné est humainement compréhensible. Un appel ne laisse aucune trace. Un e-mail, si. Et dans un litige qui s’étire, vous serez content d’avoir tout par écrit depuis le départ.
Il y a une façon d’écrire qui fonctionne et une qui vous fait tourner en rond pendant trois semaines. La différence tient au ton et à la structure.
- Soyez factuel, pas émotionnel. « Je suis très déçu » ne fait rien avancer. « Ma commande n°XXX du [date] n’a pas été livrée à ce jour » est une déclaration sur laquelle le vendeur doit se positionner.
- Citez la loi dès le premier message. Beaucoup gardent ça « pour plus tard ». C’est une erreur. Mentionner l’article L216-1 dès le départ change le registre de la conversation : vous ne suppliez pas, vous revendiquez un droit.
- Posez une demande claire avec un délai précis. « Je vous demande de me rembourser ou de renvoyer ma commande dans un délai de 5 jours ouvrés. » Un délai précis oblige le vendeur à se positionner. Sans délai, il peut vous répondre « nous regardons ça » indéfiniment.
- Évitez les formules excessivement polies. « Si cela vous convient, pourriez-vous éventuellement… » — ça ne leur convient jamais. Soyez courtois, pas suppliant.
Le premier e-mail — une structure qui fonctionne
Objet : Non-réception — Commande n°[XXX] — Demande de remboursement
Bonjour,
J’ai passé commande sur votre site le [date] (commande n°[XXX], montant : [XX] €), pour une livraison annoncée avant le [date]. À ce jour, je n’ai pas reçu cette commande.
Le suivi transporteur (n°[XXX]) indique [statut actuel]. J’ai contacté [nom du transporteur] le [date] : ils sont dans l’incapacité de me fournir une preuve de livraison valide à mon adresse.
Conformément à l’article L216-1 du Code de la consommation, vous êtes tenu d’assurer la livraison de ma commande. En l’absence de preuve de réception, je vous demande de procéder soit au renvoi immédiat de la commande, soit à son remboursement intégral (frais de port inclus), dans un délai de 5 jours ouvrés.
Dans l’attente de votre retour,
[Votre nom]
Court, factuel, légalement ancré. Un conseiller compétent sait exactement où il en est en lisant ça. Et s’il vous répond avec un copier-coller d’excuse générique en vous renvoyant vers le transporteur, vous avez votre réponse : il faut monter d’un cran.
Comment lire la réponse du vendeur
- « Votre remboursement est en cours » ou « Nous renvoyons votre commande » : notez le délai promis. Si ça n’arrive pas, revenez à la charge avec l’e-mail de confirmation comme pièce jointe.
- « Nous avons ouvert une enquête auprès du transporteur » : acceptable provisoirement si un délai précis vous est donné. S’ils reviennent avec « l’enquête confirme la livraison », demandez la preuve concrète (photo, signature) et contestez-la si elle est insuffisante ou ne correspond pas à votre adresse.
- Aucune réponse après 72h : passez directement à la mise en demeure. Si le service client est carrément injoignable — numéros qui ne répondent pas, formulaires sans suite, chat fantôme — sachez que l’injoignabilité d’un service client est en soi une infraction passible de sanctions.
- Refus explicite : mise en demeure, sans attendre.
La mise en demeure : l’arme que les marques n’aiment pas
Si le service client vous répond de façon évasive, vous renvoie vers le transporteur, ou refuse sans justification valide, une lettre recommandée avec accusé de réception change radicalement la donne. Pas parce que la formule est magique — mais parce qu’elle produit plusieurs effets bien réels.
Elle constitue d’abord une preuve incontestable que vous avez formellement mis le vendeur en demeure. C’est un préalable obligatoire avant de saisir le médiateur ou un tribunal. Ensuite, elle n’atterrit plus dans la pile du service client — elle passe en général au service juridique ou à la direction. Et surtout : elle coûte au vendeur du temps et un dossier ouvert. La plupart préfèrent simplement rembourser.
La lettre recommandée s’envoie à l’adresse du siège social de la marque, que vous trouvez dans ses conditions générales de vente ou sur societe.com. Envoyez-la en LRAR — lettre recommandée avec accusé de réception. Conservez le récépissé d’envoi et l’accusé de réception quand il vous revient.
Modèle de mise en demeure — à adapter avec vos informations
[Votre Prénom NOM][Votre adresse complète]
[Votre e-mail]
[Ville, le JJ/MM/AAAA] À l’attention du service client / service juridique
[Raison sociale de la marque]
[Adresse du siège social]
Envoi en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR)
Objet : Mise en demeure — Non-livraison de la commande n°[XXX] — Demande de remboursement intégral
Madame, Monsieur,
J’ai passé commande sur votre site [adresse du site] le [date], pour les articles suivants : [description]. Montant total réglé : [XX,XX] € par [moyen de paiement] le [date du débit].
La livraison était annoncée avant le [date]. À ce jour — soit [nombre] jours après cette échéance — je n’ai toujours pas reçu cette commande à l’adresse de livraison que j’avais indiquée.
J’ai contacté votre service client le [date] par e-mail (copie jointe), sans obtenir de solution satisfaisante. J’ai également ouvert une enquête auprès de [nom du transporteur] le [date] (référence dossier : [XXX]) : à ce jour, le transporteur est dans l’incapacité de me fournir une preuve de livraison valide — ni photo horodatée de dépôt à mon adresse, ni signature de ma part.
Conformément aux articles L216-1 et L221-15 du Code de la consommation, vous êtes tenu d’assurer la bonne exécution de la livraison, y compris lorsqu’elle est confiée à un transporteur tiers. L’absence de preuve de livraison vous oblige à me rembourser intégralement ou à procéder à un nouvel envoi à vos frais.
Je vous mets par la présente en demeure de me rembourser la somme de [XX,XX] € (frais de port initiaux inclus) dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de ce courrier, conformément à l’article L242-4 du Code de la consommation.
À défaut de remboursement dans ce délai, je me réserve le droit de saisir le médiateur de la consommation compétent, de contester le débit auprès de mon établissement bancaire, et d’engager toute procédure judiciaire utile pour obtenir réparation, incluant les frais engagés dans le cadre de ce litige.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations.
[Signature]
[Prénom NOM]
Pièces jointes : confirmation de commande, capture d’écran du suivi, relevé de paiement, copie des échanges avec le service client, référence de l’enquête transporteur.
Les références aux articles de loi dans ce modèle ne sont pas là pour impressionner — elles sont là pour signaler que vous connaissez exactement vos droits. La mention du chargeback et du médiateur n’est pas une menace en l’air : c’est la suite logique si le remboursement n’arrive pas, et le vendeur le sait.
Si ça coince encore : chargeback, médiateur, tribunal
Vous avez envoyé la mise en demeure. Deux semaines sont passées. Toujours rien, ou un nouveau refus. C’est rare — la grande majorité des dossiers se règlent à cette étape — mais ça arrive, notamment avec certains vendeurs marketplace peu scrupuleux ou certaines marques étrangères. Voici vos options, dans l’ordre de la plus simple à la plus engageante.
Le chargeback : puissant, discret, et largement sous-utilisé
Le chargeback — contestation de paiement par carte — est probablement le recours le plus efficace et le moins connu des consommateurs. Il consiste à demander à votre banque d’annuler le débit au motif que la marchandise payée n’a pas été livrée.
La procédure est encadrée par la directive européenne DSP2 : vous disposez de 13 mois à compter de la date de débit pour l’initier. Vous appelez votre banque ou vous passez par votre espace client en ligne, vous déclarez une « contestation de transaction » pour non-réception de marchandise, et vous joignez vos preuves — confirmation de commande, suivi, mise en demeure envoyée et non honorée.
La banque contacte ensuite la banque du vendeur. Si ce dernier ne peut pas prouver la livraison dans le délai imparti (généralement 45 jours), le montant vous est recrédité. Le mécanisme est particulièrement redoutable avec les vendeurs hors UE, qui ont peu de moyens de se défendre dans ce cadre.
Votre banque peut vous demander de prouver que vous avez d’abord tenté de résoudre le litige avec le vendeur. C’est précisément pour ça que la mise en demeure en LRAR est si précieuse — elle prouve exactement ça.
Le médiateur de la consommation : gratuit, indépendant, efficace
Depuis 2016, tout professionnel vendant aux consommateurs en France est tenu légalement de proposer un médiateur agréé. C’est gratuit pour vous, c’est indépendant du vendeur, et le taux de résolution amiable dépasse 70 % selon les statistiques publiées annuellement par les médiateurs sectoriels. La plupart des grandes marques préfèrent rembourser plutôt qu’accumuler les dossiers médiateur — qui figurent dans des rapports publics consultables par tous.
Notre guide détaillé explique comment activer la médiation de la consommation étape par étape — avec les délais, les formulaires à utiliser et les erreurs à ne pas commettre.
Selon le type de vendeur, le médiateur compétent diffère :
- Sites e-commerce membres de la FEVAD : le Médiateur du e-commerce FEVAD
- La Poste / Colissimo : le Médiateur du Groupe La Poste
- Vendeur établi dans un autre pays de l’UE : le Centre Européen des Consommateurs ou la plateforme RLL
Pour trouver le médiateur compétent pour un vendeur spécifique, consultez ses Conditions Générales de Vente — l’information doit légalement y figurer. Si elle n’y est pas, c’est en soi une infraction que vous pouvez signaler à la DGCCRF via Signal Conso.
Le tribunal de proximité : pour les cas sérieux ou les vendeurs de mauvaise foi
Pour les litiges inférieurs à 5 000 €, le tribunal de proximité est compétent. Pas besoin d’avocat. La saisine se fait par courrier recommandé au greffe ou en ligne via service-public.fr. C’est une démarche longue — plusieurs mois — mais adaptée aux litiges où le montant est significatif et le vendeur clairement de mauvaise foi. Condition préalable : avoir tenté la médiation.
Amazon, Vinted, Shein, Zalando — les cas particuliers
Les démarches décrites jusqu’ici s’appliquent à la grande majorité des situations. Mais chaque plateforme a ses mécanismes propres, et certains sont franchement bien conçus. En connaître les raccourcis vous évitera des semaines de démarches inutiles.
Amazon et la Garantie A-z
Sur Amazon, vous disposez d’un outil qui court-circuite presque tout le reste : la Garantie de la boutique Amazon, dite « Garantie A-z ». Elle couvre tous les achats sur la marketplace, qu’il s’agisse d’Amazon en direct ou d’un vendeur tiers.
Pour l’activer : « Mes commandes » → cliquez sur la commande → « Problème avec la commande » → « Colis non reçu ». Amazon contacte d’abord le vendeur tiers en lui donnant 48h pour répondre. Si le problème n’est pas réglé, vous activez la garantie A-z — Amazon rembourse directement et se retourne ensuite contre le vendeur.
Dans la pratique, Amazon rembourse dans la très grande majorité des cas, assez rapidement (3 à 5 jours ouvrés). Si vous essuyez un refus — ce qui est rare mais arrive —, le chargeback bancaire reste disponible en dernier recours. Retrouvez tous les contacts directs du service client Amazon France sur notre fiche dédiée.
Vinted : ne validez jamais avant d’avoir le colis
Sur Vinted, la règle est simple et absolue : ne cliquez jamais sur « J’ai reçu mon article » tant que vous n’avez pas le colis entre les mains. Dès que vous validez, l’argent est libéré au vendeur et Vinted ne peut plus intervenir.
Tant que vous n’avez pas validé, la protection acheteur est active. Si le délai est dépassé, ouvrez un litige depuis la transaction dans l’application. Notre guide complet sur la réclamation Vinted détaille toutes les étapes pour faire un litige et obtenir un remboursement.
Zalando, La Redoute, Cdiscount
Ces grandes plateformes ont des procédures rodées et des équipes service client habituées à ce type de litige. En cas de colis perdu, leur formulaire de contact ou chat en ligne règle généralement le problème sans friction. Si vous rencontrez un refus, citez les articles L216-1 et L221-15 — ils les connaissent. Pour trouver directement les bons contacts, consultez notre fiche service client Zalando. Et si ça persiste, le médiateur FEVAD est compétent pour tous les membres de la fédération.
Shein, Temu, AliExpress — jouez sur leurs propres règles
Là, c’est une autre histoire. Ces vendeurs sont basés hors de l’Union européenne : les obligations du Code de la consommation français ne leur sont pas directement opposables. Inutile d’envoyer une mise en demeure en LRAR citant l’article L216-1 à une adresse à Guangzhou.
Vos leviers réels, dans l’ordre :
- La protection acheteur de la plateforme : Shein, AliExpress et Temu ont chacun un système de protection intégré, accessible depuis votre compte. C’est votre premier recours — et le plus rapide. Notre fiche service client Shein France liste tous les moyens de les joindre directement.
- La protection acheteur PayPal : si vous avez payé via PayPal, ouvrez un litige depuis votre compte dans les 180 jours suivant la transaction. PayPal penche systématiquement du côté de l’acheteur quand la livraison n’est pas prouvée.
- Le chargeback bancaire : si vous avez payé directement par carte, contactez votre banque. C’est votre meilleur levier dans ce contexte.
Une mise en garde utile : certains de ces sites affichent des délais de livraison très longs lors de la commande (4 à 8 semaines pour AliExpress, parfois plus). Avant d’ouvrir un litige, vérifiez bien que le délai annoncé est effectivement dépassé — sinon votre demande sera rejetée automatiquement.
Ce que les gens demandent vraiment
C’est au vendeur ou au transporteur de me rembourser un colis perdu ?
Au vendeur, sans exception. L’article L221-15 du Code de la consommation le dit sans ambiguïté : le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat, livraison comprise, même s’il l’a confiée à un transporteur tiers. Vous n’avez aucun contrat avec Colissimo ou DHL — c’est le vendeur qui en a un. C’est donc entre eux que ça se règle ensuite.
Mon colis est marqué « livré » mais je n’ai rien reçu. La charge de la preuve est à qui ?
Au vendeur. Il doit prouver que vous avez effectivement reçu le colis — photo horodatée du dépôt à votre adresse précise, signature électronique, émargement. Un simple statut « livré » dans un système de suivi ne constitue pas une preuve légale de livraison. Si le transporteur ne peut pas fournir de preuve concrète et vérifiable, le vendeur doit rembourser ou renvoyer.
Le vendeur veut me donner un avoir à la place d’un remboursement. Je suis obligé d’accepter ?
Non. En cas de non-livraison, vous avez le droit d’exiger un remboursement en argent sur votre moyen de paiement d’origine. L’article L216-6 du Code de la consommation est clair sur ce point. Un avoir ou un bon d’achat ne peut pas vous être imposé — même si certains services clients font comme si.
Dans quel délai le vendeur doit-il me rembourser une fois que c’est acté ?
14 jours calendaires maximum, en application de l’article L242-4 du Code de la consommation. Ce délai court à partir de votre demande de remboursement acceptée. Frais de port initiaux inclus. Passé ces 14 jours, des intérêts légaux s’appliquent de plein droit.
Qu’est-ce que le chargeback exactement, et est-ce que c’est risqué ?
Le chargeback est une procédure bancaire qui permet de contester un débit au motif que la marchandise payée n’a pas été livrée. C’est un droit protégé par la réglementation bancaire européenne (directive DSP2), et vous disposez de 13 mois pour l’initier. Non, ce n’est pas risqué pour vous — vous n’encourrez aucune pénalité. La seule condition : montrer que vous avez d’abord tenté de résoudre le problème avec le vendeur.
Est-ce que ça vaut le coup de saisir le médiateur pour un litige de 40 € ?
Oui, justement parce que c’est gratuit. Pour un litige à 40 €, vous n’irez pas chez un avocat. Mais le médiateur est accessible sans frais, et les grandes marques préfèrent presque toujours régler à ce stade pour ne pas alourdir leurs statistiques annuelles — qui sont publiées et consultables. Le taux de résolution dépasse 70 % selon les chiffres des médiateurs sectoriels.
Le vendeur peut-il me facturer les frais de port pour le renvoi si c’est lui qui a perdu le colis ?
Absolument pas. Si le premier envoi a été perdu, le renvoi est intégralement à ses frais. Toute clause qui tenterait de vous facturer un second port dans ce contexte est abusive au sens du Code de la consommation.
Mon livreur a déposé le colis chez un voisin sans me prévenir. C’est légal ?
Uniquement si vous l’avez explicitement autorisé lors de la commande. Si vous n’avez rien accepté de tel, c’est une non-livraison à votre adresse et la responsabilité du vendeur reste engagée. Récupérez le colis si vous pouvez, mais signalez l’incident par écrit au vendeur — ça peut vous servir si le voisin prétend ensuite ne rien avoir reçu.
En résumé — ce que vous devez retenir
Un colis perdu ou jamais livré, c’est stressant — d’autant plus quand le service client vous envoie de la poudre aux yeux ou vous redirige en boucle vers un transporteur qui n’est légalement pas votre interlocuteur. Mais vous avez des droits clairs, des outils concrets, et la loi de votre côté.
La vraie difficulté n’est pas de comprendre ces droits. C’est de les faire valoir au bon moment, avec les bons mots, sans se laisser décourager par les premières réponses évasives.
Si vous devez retenir cinq choses :
- Votre seul interlocuteur légal, c’est le vendeur. Pas le transporteur.
- Rassemblez vos preuves avant de contacter qui que ce soit — une capture d’écran du suivi faite aujourd’hui vaut de l’or dans trois semaines.
- Mettez tout par écrit. Le téléphone ne laisse aucune trace — et les traces, c’est ce qui fait plier les vendeurs récalcitrants.
- La mise en demeure en lettre recommandée résout la grande majorité des dossiers. Ne la gardez pas pour la fin — utilisez-la dès que le service client tourne en rond.
- Si tout ça échoue, le chargeback et le médiateur sont gratuits, accessibles, et fonctionnent vraiment.
Vous cherchez le contact direct du service client de votre marque ? Et si vous voulez comprendre plus largement comment défendre vos droits dans n’importe quelle situation — pas seulement pour un colis —, notre guide faire valoir ses droits face aux services clients couvre l’ensemble du sujet.
