Vol retardé sans indemnisation, hôtel non conforme à la réservation, annulation de séjour sans remboursement… Ces situations concernent chaque année des milliers de voyageurs français.
Si votre réclamation est restée sans réponse ou a été rejetée par l’agence, la compagnie ou la plateforme de réservation, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Cette solution, reconnue par le Code de la consommation, permet d’obtenir une réponse neutre et argumentée sous 90 jours, sans passer par les tribunaux.
Dans ce guide, vous trouverez :
- Les conditions strictes à remplir pour que votre dossier soit accepté,
- Les étapes précises pour constituer votre saisine,
- Les erreurs fréquentes à éviter,
- ET les cas réels dans lesquels la médiation a abouti.
Qu’est-ce que le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ?
Le Médiateur Tourisme et Voyage, désigné par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), est un tiers indépendant. Il intervient uniquement en cas de litiges entre un professionnel adhérent et un particulier dans le domaine du voyage ou du tourisme.
Sa mission :
- Analyser de manière impartiale les positions des deux parties,
- Proposer une solution amiable dans un délai raisonnable (généralement sous 90 jours),
- Favoriser l’apaisement des conflits sans procédure judiciaire.
En 2022, plus de 18 000 demandes ont été reçues par MTV, avec un taux d’issue favorable pour le consommateur de 72 %.
Dans quels cas pouvez-vous saisir le Médiateur ?
Avant d’entamer une saisine, il est essentiel de vérifier si votre situation entre bien dans le champ de compétence du Médiateur Tourisme et Voyage.
Voici les critères exacts à connaître :
📌 Litiges concernés
Vous pouvez recourir à MTV pour :
- un retard ou annulation de vol non indemnisé,
- une erreur de réservation non corrigée,
- un hébergement non conforme à l’offre contractuelle,
- un refus de remboursement injustifié.
📌 Conditions de recevabilité
Avant de déposer votre dossier, vous devez impérativement :
- Avoir formulé une réclamation écrite au professionnel (e-mail, courrier recommandé…),
- Attendre 60 jours sans réponse satisfaisante,
- Agir dans un délai de 12 mois après votre réclamation,
- Vérifier que le prestataire est bien adhérent à MTV.
⚠️ Un dossier incomplet, un litige professionnel ou une entreprise non membre = irrecevabilité automatique.
La démarche détaillée pour saisir le médiateur MTV
La médiation n’est possible que si certaines conditions sont strictement respectées. Voici, point par point, les démarches à suivre pour que votre demande soit recevable et traitée efficacement.
1️⃣ Formulez d’abord votre réclamation au service client
Sans cette étape, votre saisine sera rejetée. Mentionnez :
- votre numéro de réservation,
- les faits datés,
- vos demandes (remboursement, avoir, compensation).
💡 Conseil : conservez une copie de l’envoi (e-mail ou recommandé avec accusé de réception).
2️⃣ Vérifiez si l’entreprise est adhérente à MTV
Rendez-vous sur https://www.mtv.travel/adhesion et vérifiez que la compagnie est adhérente.
Les entreprises notamment adhérentes : Air France, Transavia, TUI, Lastminute, Selectour, Booking, Oui.sncf, Easyjet…
Si votre prestataire n’y figure pas, vous devrez contacter un autre médiateur ou saisir la DGCCRF.
3️⃣ Rassemblez vos pièces justificatives
| Document | Pourquoi c’est essentiel ? |
|---|---|
| Preuve de réclamation | Atteste que vous avez saisi l’entreprise en amont |
| Contrat ou facture | Permet d’identifier l’objet du litige |
| CGV | Base juridique de la relation contractuelle |
| Échanges avec le professionnel | Évalue la bonne foi des parties |
4️⃣ Remplissez le formulaire de saisine
Deux formats sont acceptés :
En ligne sur www.mtv.travel/saisir-le-mediateur
Par courrier à l’adresse suivante :
MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75823 Paris Cedex 17
Remplissez soigneusement chaque champ. Une erreur ou une case vide = suspension du traitement.
5️⃣ Suivi du dossier
✔️ Dès réception, vous recevez un e-mail de confirmation.
✔️ Le médiateur analyse votre dossier dans un délai de 60 à 90 jours.
✔️ Une solution motivée vous est transmise par écrit. Vous pouvez :
l’accepter → l’entreprise est alors tenue de la respecter,
la refuser → vous pouvez engager une action en justice.
Ce que vous devez savoir sur les délais et les coûts
Contrairement à une procédure judiciaire, la médiation avec MTV est 100 % gratuite pour le consommateur. Aucun frais à prévoir, ni pour l’ouverture du dossier, ni pour l’étude de votre cas.
⏳ Délais à respecter et à anticiper :
- Vous avez 12 mois maximum après votre réclamation écrite pour saisir MTV. Passé ce délai, votre dossier sera rejeté, même s’il est justifié.
- Une fois la saisine acceptée, le médiateur dispose de 90 jours pour rendre sa proposition. En 2022, le délai moyen observé était de 68 jours.
- Vous êtes libre d’accepter ou de refuser la solution proposée. Si vous acceptez, l’entreprise est censée appliquer la résolution dans les jours qui suivent.
⚠️ Astuce : si votre dossier est urgent (départ proche, litige bloquant), signalez-le clairement dans votre formulaire. Cela peut accélérer le traitement.
❌ Que faire si l’entreprise n’est pas adhérente à MTV ?
Avant toute chose, vérifiez bien que le professionnel est réellement absent de la liste des adhérents MTV. Ce point est crucial : si l’entreprise n’est pas membre, MTV refusera automatiquement votre dossier, même si votre réclamation est légitime.
1. Rechercher un autre médiateur compétent
Tous les secteurs ne relèvent pas de MTV. En fonction de la nature de votre litige, vous pouvez vous tourner vers :
- Le Médiateur de la SNCF (si le litige concerne un train ou un billet),
- Le Médiateur de l’assurance (si l’enjeu est lié à une garantie annulation, par exemple),
- Ou encore un médiateur désigné par le professionnel (obligatoire depuis 2016).
🔍 Consultez la liste officielle des médiateurs agréés : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
2. Utiliser la plateforme européenne ODR
Si vous avez réservé votre voyage sur un site étranger de l’Union européenne, vous pouvez déposer votre litige sur la plateforme ODR (Online Dispute Resolution), gérée par la Commission européenne.
- Adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Interface multilingue
- Transfert automatique vers un médiateur transfrontalier compétent
3. Se faire accompagner par une association de consommateurs
Des associations comme UFC-Que Choisir, la CLCV ou Familles Rurales peuvent :
- vous aider à rédiger un dossier complet,
- vous indiquer les recours adaptés,
- dans certains cas, agir à votre place pour faire pression sur le professionnel.
Certaines associations locales peuvent aussi intervenir gratuitement dans le cadre d’un litige de proximité.
4. Envisager un recours judiciaire
Si la médiation n’est pas possible ou a échoué, vous conservez le droit de saisir un tribunal :
- Pour les litiges < 5 000 €, le tribunal judiciaire peut être saisi sans avocat,
- Pour les montants supérieurs, l’assistance d’un avocat est fortement recommandée.
🔎 Conseil : privilégiez le greffe du lieu du siège social du professionnel, ou celui de votre domicile si le contrat a été conclu à distance.
