Une facture Internet ou mobile plus élevée que prévu peut vite devenir difficile à comprendre : promotion terminée, frais d’activation, changement de forfait, itinérance internationale, option ajoutée ou montant différent du contrat. C’est ce qu’on appelle souvent le “choc de facturation”, c’est-à-dire la surprise de recevoir une facture plus chère que ce qui était attendu.
Depuis le 12 juin 2026, le CRTC interdit certains frais qui empêchaient les Canadiens de changer, modifier ou annuler plus facilement leur forfait Internet ou cellulaire. Toutefois, ces nouvelles règles ne bloquent pas toutes les hausses de prix.
Le bon réflexe reste donc de comparer la facture au contrat, de demander une correction au fournisseur, puis de déposer une plainte auprès du CCTS/CPRST si le problème n’est pas réglé.
Ce que change le CRTC en 2026
Le CRTC a renforcé les protections des consommateurs pour limiter les frais qui rendaient le changement de forfait plus coûteux. L’objectif est simple : permettre aux clients de profiter d’une meilleure offre sans être freinés par des frais ajoutés au moment d’activer, de modifier ou d’annuler certains services.
Depuis le 12 juin 2026, certains frais d’activation et de modification liés aux forfaits Internet ou cellulaires sont interdits. La règle concerne notamment les services mobiles pour les clients individuels et les petites entreprises, ainsi que les services Internet résidentiels visés par le Code sur les services Internet.
En pratique, si votre facture affiche une ligne comme “frais d’activation”, “frais de changement de forfait” ou “frais de modification”, il faut vérifier si cette somme correspond vraiment à un frais interdit ou à un service distinct que vous avez accepté.
Frais interdits ou frais encore possibles : Comment faire la différence ?
Les nouvelles règles du CRTC ne veulent pas dire que tous les frais disparaissent. Elles visent surtout les frais qui rendaient le changement de fournisseur ou de forfait plus difficile.
- Peuvent être contestés : certains frais d’activation, frais de modification de forfait, frais de changement de plan et frais de résiliation mobile lorsqu’aucun appareil subventionné n’est fourni.
- Peuvent encore exister : frais raisonnables d’installation physique, service optionnel choisi par le client, achat d’équipement, location d’équipement ou solde lié à un appareil financé, loué ou subventionné.
- À vérifier au cas par cas : prorata de première facture, option ajoutée après une période d’essai, frais de technicien, frais d’équipement non retourné ou solde d’un téléphone.
Autrement dit, il ne faut pas contester seulement parce qu’une ligne de frais apparaît. Il faut d’abord comprendre sa nature exacte. Pour cette étape, notre guide pour lire et contester une facture téléphonique peut aider à repérer les montants inhabituels et les rubriques à vérifier.
Facture Internet ou mobile au Canada : que faire selon le problème ?
Avant de contacter le service client, identifiez précisément le problème. Une réclamation claire a plus de chances d’être traitée rapidement qu’un simple message indiquant que la facture est trop chère.
| Problème constaté | Nouvelle protection possible | Première démarche | Recours si le fournisseur refuse |
|---|---|---|---|
| Frais d’activation | Frais potentiellement interdit depuis le 12 juin 2026 | Demander la suppression ou la justification du frais | Plainte au CCTS/CPRST si la réponse reste insatisfaisante |
| Frais de modification de forfait | Frais potentiellement interdit | Comparer la facture avec le contrat ou le résumé des services | Demander un crédit, puis déposer une plainte si besoin |
| Frais de résiliation mobile sans appareil subventionné | Frais de résiliation anticipée interdit dans ce cas | Demander le détail du calcul et la preuve d’un appareil subventionné | Plainte avec contrat, facture finale et échanges écrits |
| Promotion terminée sans avis clair | Obligation renforcée prévue à partir du 13 avril 2027 pour certaines promotions | Vérifier courriels, SMS, contrat et espace client | Contester si l’information était absente, confuse ou contradictoire |
| Hausse après une période promotionnelle | Pas toujours interdite si la fin du rabais était prévue | Demander la date de fin de promotion et le prix régulier | Négocier un crédit ou changer de forfait |
| Frais d’itinérance internationale | Alerte renforcée à 50 $ prévue à partir du 13 avril 2027 | Vérifier les SMS reçus et le détail des usages | Contester avec captures, dates de voyage et facture détaillée |
| Frais d’installation physique | Frais encore possible s’il correspond à une vraie intervention | Demander le détail de l’installation | Contester seulement si le frais n’a pas été accepté ou expliqué |
| Option ajoutée par erreur | Protection liée au consentement du client | Demander la preuve d’activation de l’option | Exiger correction et crédit si l’option n’a pas été demandée |
| Facture différente du contrat | Le contrat ou le résumé des services sert de référence | Envoyer au fournisseur la facture et le document contractuel | Saisir le CCTS/CPRST si l’écart persiste |
| Absence de réponse du fournisseur | Recours possible après tentative directe | Relancer par écrit et demander un numéro de dossier | Déposer une plainte documentée auprès du CCTS/CPRST |
Fin de promotion : pourquoi votre facture peut encore augmenter
Une hausse après une promotion n’est pas forcément illégale. Si le rabais était temporaire, le fournisseur peut appliquer le prix régulier à la fin de la période prévue. Le vrai point à vérifier est donc la clarté de l’information donnée au client.
La décision CRTC 2026-67 prévoit des avis renforcés avant la fin de certains contrats, rabais ou promotions. Toutefois, ces obligations entrent en vigueur le 13 avril 2027. Elles ne doivent donc pas être confondues avec les frais interdits depuis le 12 juin 2026.
Si votre facture augmente après une promotion, retrouvez l’offre de départ, le courriel de confirmation, le résumé de l’entente et les avis reçus. Si le fournisseur reste vague ou ne répond pas, notre guide sur l’opérateur qui ne répond pas rappelle l’importance d’écrire, dater et conserver chaque échange.
Itinérance internationale : l’alerte à 50 $ change quoi ?
L’itinérance internationale reste une cause fréquente de facture mobile excessive. Quelques données utilisées à l’étranger peuvent suffire à faire grimper la facture, surtout si aucune option voyage n’a été activée.
Le CRTC a prévu une notification lorsque l’utilisation de données en itinérance atteint 50 $. Cette protection renforcée doit entrer en vigueur le 13 avril 2027. Elle vise à prévenir le titulaire du compte et l’utilisateur de l’appareil avant que les frais ne deviennent trop élevés.
En attendant, il reste conseillé de désactiver les données mobiles à l’étranger si vous n’avez pas de forfait adapté, de lire les SMS envoyés par votre fournisseur et de conserver les captures d’écran des alertes reçues.
Comment contester une facture trop élevée ?
Une contestation efficace doit suivre un ordre simple. Le but est de prouver que le montant facturé ne correspond pas au contrat, à l’offre acceptée ou aux règles applicables.
- Comparer la facture au contrat ou au résumé des services.
- Identifier le frais contesté.
- Vérifier s’il s’agit d’un frais interdit, d’une option ou d’un frais d’installation.
- Vérifier les avis reçus par courriel, SMS ou espace client.
- Contacter le fournisseur par écrit.
- Demander une correction, une explication détaillée ou un crédit.
- Conserver le numéro de dossier.
- Relancer si aucune réponse claire n’est donnée.
- Déposer une plainte auprès du CCTS/CPRST si le litige persiste.
Pour un fournisseur Internet, commencez toujours par les canaux officiels : espace client, formulaire d’aide, clavardage, courriel ou téléphone. Vous pouvez aussi retrouver des fiches utiles dans notre rubrique pour contacter un fournisseur Internet.
Trois cas concrets pour agir correctement
Voici trois situations fréquentes et la bonne manière de les traiter sans perdre de preuves importantes.
Un client voit sa facture mobile augmenter après la fin d’une promotion
Il faut d’abord vérifier la durée de la promotion, le prix régulier prévu après le rabais et les avis reçus. Le bon message à envoyer peut être : “Bonjour, ma facture mobile a augmenté après la fin d’une promotion. Merci de m’indiquer la date exacte de fin du rabais, le document où cette information était indiquée et les forfaits disponibles pour réduire ma facture.”
La preuve à conserver est la facture avant/après, l’offre initiale et les courriels reçus. Si l’information fournie était absente ou contradictoire, une plainte au CCTS/CPRST peut être envisagée après la réponse du fournisseur.
Un client veut modifier son forfait Internet et découvre des frais
Il faut vérifier si les frais correspondent à une simple modification de forfait ou à une vraie installation physique. Le message conseillé est : “Bonjour, je conteste les frais de modification ajoutés à ma facture. Merci de confirmer leur nature exacte et de les retirer s’ils correspondent à un changement de forfait visé par les nouvelles règles du CRTC.”
La preuve à garder est la demande de changement, la facture, la réponse du conseiller et le numéro de dossier. Pour une situation liée à un changement ou une résiliation mobile, notre guide pour résilier un forfait mobile sans frais peut aussi aider à structurer la demande.
Un client reçoit des frais d’itinérance après un voyage
Il faut vérifier les dates du voyage, les usages facturés, les SMS reçus et les options activées. Le message utile est : “Bonjour, je conteste les frais d’itinérance facturés après mon voyage. Merci de m’envoyer le détail des usages, les notifications envoyées et les options proposées au moment de l’utilisation.”
La preuve à conserver est la facture détaillée, les captures SMS, les dates de déplacement et toute preuve d’option voyage activée ou refusée.
Quand déposer une plainte auprès du CCTS/CPRST ?
Il ne faut pas confondre le CRTC et le CCTS/CPRST. Le CRTC fixe les règles du secteur des télécommunications. Le CCTS/CPRST, lui, traite les plaintes des clients lorsque le fournisseur n’a pas réglé un problème de facturation, de contrat ou de service.
Avant de déposer une plainte, vous devez donc contacter le fournisseur. Le CCTS/CPRST intervient généralement lorsque la réponse du fournisseur est absente, incomplète ou insatisfaisante.
Si votre litige concerne un fournisseur canadien précis, vérifiez les moyens de contact adaptés. Par exemple, vous pouvez consulter notre fiche sur le service client Chatr Mobile ou notre guide pour contacter Cogeco.
