Si vous rencontrez un problème avec votre véhicule Volkswagen, qu’il s’agisse d’un défaut mécanique, d’un service après-vente insatisfaisant ou d’un litige administratif, il est recommandé d’adopter une démarche rigoureuse et structurée pour maximiser vos chances d’obtenir une réponse favorable.
Volkswagen France met en place plusieurs canaux de communication pour traiter les réclamations, mais encore faut-il savoir comment formuler votre demande, quels documents joindre et quels recours envisager en cas de refus.
Dans ce guide complet, nous détaillons chaque étape du processus de réclamation auprès de Volkswagen France, du contact avec le service client à une éventuelle procédure juridique.
Vous trouverez également un modèle de lettre de réclamation téléchargeable pour formaliser votre demande.
Identifier le motif de votre réclamation
Avant d’envoyer une réclamation, il est important d’identifier précisément la nature de votre problème.
Un dossier bien préparé et argumenté a plus de chances d’être traité rapidement par Volkswagen.
1️⃣ Problèmes techniques ou mécaniques
Votre réclamation concerne un défaut du véhicule qui nuit à son bon fonctionnement ?
Plusieurs cas peuvent justifier une réclamation :
✔ Panne récurrente malgré plusieurs réparations.
✔ Défaut de fabrication détecté après l’achat.
✔ Problème de moteur, transmission, boîte de vitesses, électronique.
✔ Rappel constructeur non respecté.
✔ Vice caché découvert après l’achat.
💡 Conseil : Joignez les factures d’entretien, les rapports de diagnostic, les devis de réparation et toute correspondance avec le concessionnaire pour appuyer votre dossier.
2️⃣ Problèmes liés au service client ou à la concession
Vous avez été mal conseillé, mal informé ou votre demande a été ignorée ? Voici les motifs les plus courants :
✔ Service après-vente insatisfaisant (réparation mal effectuée, problème non résolu).
✔ Mauvaise communication, absence de suivi ou délais excessifs.
✔ Retard dans la livraison d’un véhicule neuf ou d’une pièce de rechange.
✔ Refus de prise en charge sous garantie sans explication valable.
💡 Conseil : Notez les dates des échanges avec le service client, les noms des interlocuteurs et les engagements qui vous ont été donnés pour faciliter le suivi.
3️⃣ Problèmes administratifs ou commerciaux
Certains litiges ne concernent pas directement le véhicule, mais plutôt des problèmes contractuels, de facturation ou de garantie :
✔ Erreur sur la facture, montant injustifié, frais cachés.
✔ Refus d’application de la garantie constructeur ou de l’extension de garantie.
✔ Dossier de financement ou contrat mal établi.
✔ Démarches administratives non réalisées correctement (immatriculation, carte grise, etc.).
💡 Conseil : Conservez les documents justificatifs (contrat de vente, garantie, factures, devis) et réclamez une explication écrite avant d’envoyer une réclamation officielle.
Étapes préalables à la réclamation écrite
Avant d’envoyer une lettre recommandée, il est conseillé d’essayer une résolution amiable.
1️⃣ Contacter le service client Volkswagen
La relation client est joignable via divers canaux de communication à savoir :
📞 Numéro de téléphone : 09 69 36 86 41 (appel non surtaxé).
📧 Formulaire en ligne : Accéder au formulaire de contact
💡 Conseil : Demandez un numéro de dossier pour assurer le suivi de votre demande.
Visitez ce guide pour obtenir toutes les coordonnées de contact Volkswagen France.
2️⃣ Se rendre en concession
Si votre réclamation concerne un problème technique ou une prestation de service insatisfaisante, une visite en concession peut être utile pour :
✔ Obtenir un diagnostic précis du problème.
✔ Demander une intervention immédiate.
✔ Exiger un document écrit justifiant la prise en charge ou le refus de la réparation.
💡 Conseil : Faites noter par écrit les engagements du concessionnaire et demandez une facture détaillant les interventions effectuées ou refusées.
Comment déposer une réclamation auprès de Volkswagen France ?
Si aucune solution n’a été trouvée après un premier contact avec le service clientèle, il est temps d’envoyer une réclamation écrite par email ou par courrier postal.
En effet, le service réclamation met à votre disposition une adresse mail pour recevoir toutes vos plaintes. Rédigez alors votre lettre et envoyez-la à cette adresse mail : relations.clients(@)volkswagengroup.fr.
Comme toute maison mère, les réclamations sont également envoyées par courrier postal à son siège social. Rédigez votre lettre et envoyez-la en recommandé avec accusé de réception à cette adresse :
Volkswagen France – Service Relations Clients
11, avenue de Boursonne – BP62, 02601 Villers-Cotterêts Cedex
Modèle de lettre de réclamation à envoyer
Vos coordonnées :
Nom et Prénom
Adresse complète
Téléphone
E-mail
Numéro de châssis (VIN)
Destinataire :
Volkswagen France – Service Relations Clients
11 avenue de Boursonne – BP62, 02601 Villers-Cotterêts Cedex
Date : [XX/XX/XXXX]
Objet : Réclamation concernant [motif précis] sur mon véhicule Volkswagen [modèle et année]
Madame, Monsieur,
Je vous contacte afin de formuler une réclamation officielle concernant mon véhicule Volkswagen [modèle, année], immatriculé [numéro d’immatriculation], acheté
auprès de [nom de la concession] le [date].
Depuis le [date], mon véhicule présente [problème détaillé]. Malgré mes démarches auprès du service client et/ou du concessionnaire, aucune solution satisfaisante
ne m’a été proposée.
Conformément à l’article L.217-4 du Code de la consommation sur la garantie légale de conformité, je vous demande de bien vouloir procéder à [réparation/remboursement] sous [XX jours].
Sans réponse de votre part dans ce délai, je me réserve le droit de saisir le médiateur de l’automobile et d’engager toutes démarches nécessaires.
Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
Que faire si Volkswagen ne répond pas à votre réclamation ?
Si après 30 jours, Volkswagen n’a pas donné suite à votre réclamation ou si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, il est impératif d’adopter une démarche proactive pour faire avancer votre dossier.
1️⃣ Relancer Volkswagen : Première étape avant les recours
Avant d’engager une médiation ou une action légale, une relance écrite et/ou téléphonique est fortement conseillée.
📞 Relancer par téléphone
- Appelez le service client Volkswagen au 09 69 36 86 41 (appel non surtaxé).
- Demandez à parler à un responsable si votre dossier n’a pas été traité.
- Mentionnez le numéro de dossier de votre réclamation initiale.
- Exigez une confirmation écrite de leur réponse.
💡 Conseil : Notez la date, l’heure et le nom du conseiller lors de votre appel.
📧 Relancer par email ou formulaire en ligne
Remplissez le formulaire et envoyez un email tout en rédigant un message clair mentionnant :
✔ Votre numéro de dossier.
✔ Un rappel du problème et des documents joints (factures, devis, courriers précédents).
✔ Une demande de réponse sous un délai de 7 jours maximum.
💡 Une relance écrite crée une preuve supplémentaire en cas de litige.
📩 Envoyer une lettre de relance en recommandé
Si Volkswagen ne répond toujours pas après 15 jours, il est conseillé d’envoyer une seconde lettre en recommandé avec accusé de réception.
📍 Adresse postale pour la relance :
Volkswagen France – Service Relations Clients
11 avenue de Boursonne – BP62, 02601 Villers-Cotterêts Cedex
2️⃣ Saisir le médiateur de l’automobile
Si Volkswagen ne répond pas sous 30 jours ou refuse de traiter votre demande, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Automobile, un service gratuit et indépendant qui intervient pour régler les litiges entre les consommateurs et les constructeurs automobiles.
📌 Conditions pour saisir le médiateur
✅ Avoir déjà effectué une réclamation écrite auprès de Volkswagen et attendre au moins 30 jours sans réponse.
✅ Le litige doit concerner un véhicule acheté ou réparé en France.
✅ Les démarches judiciaires ne doivent pas être déjà engagées.
📍 Contact du Médiateur de l’Automobile
🌍 Site web : www.mediation-auto.fr
📩 Formulaire de saisine en ligne disponible sur le site.
📍 Adresse postale :
Médiateur de la Fédération des Automobiles de France (FNA)
50, rue Rouget de Lisle – 92158 Suresnes Cedex
💡 Quels résultats attendre ?
✔ Volkswagen devra répondre sous 90 jours après l’ouverture du dossier de médiation.
✔ Un accord amiable peut être trouvé (réparation, remboursement, compensation).
✔ Si Volkswagen refuse d’appliquer la décision du médiateur, vous pouvez passer à l’étape judiciaire.
