Si une commande Picard arrive avec des produits surgelés mous, décongelés ou dans un état inhabituel, contactez d’abord Picard au 09 70 82 11 00. Picard présente ce numéro comme un appel non surtaxé. Ses CGV indiquent une disponibilité du lundi au samedi de 8 h à 20 h pour une question sur une commande ou une livraison, et de 9 h à 19 h pour une question relative aux produits.
Si votre colis a été transporté par Chronofresh et que votre doute concerne les conditions de transport ou la chaîne du froid, Chronofresh indique le 09 69 32 03 11, sa ligne dédiée aux particuliers. Les pages officielles consultées ne précisent toutefois ni horaires ni tarif pour ce numéro : il ne faut donc pas le présenter comme « gratuit ».
En pratique : pour une commande Picard, appelez Picard en premier. Pour une commande passée auprès d’un autre vendeur et transportée par Chronofresh, contactez le vendeur et, si le problème semble lié au transport, Chronofresh.
Produit décongelé ou trop chaud : Qui appeler ?
| Situation | Premier interlocuteur | Téléphone | Ce qu’il faut demander | Preuve utile |
|---|---|---|---|---|
| Commande Picard avec des surgelés mous | Picard | 09 70 82 11 00 | Conduite à tenir et traitement de la commande | Photos, numéro de commande, heure de livraison |
| Produit Picard endommagé ou présentant une anomalie | Picard | 09 70 82 11 00 | Signaler le problème et demander la solution proposée | Photos, lot, DLC ou DDM |
| Colis Chronofresh dont la température paraît anormale | Vendeur + Chronofresh | 09 69 32 03 11 pour Chronofresh | Signaler un doute sur les conditions de transport | Suivi, photos, heure de réception |
| Colis Chronofresh indiqué livré mais absent | Vendeur + Chronofresh | 09 69 32 03 11 pour Chronofresh | Faire vérifier la livraison | Numéro de suivi et capture du statut |
| Carton extérieur endommagé | Vendeur | Selon le vendeur | Signaler l’état du colis et du produit | Photos prises avant déballage |
| Produit manifestement décongelé | Vendeur | Selon le vendeur | Demander la conduite à tenir et une solution | Photos, emballage, lot, commande |
Que faire dans les premières minutes après la livraison ?
Un doute sur la chaîne du froid doit être traité rapidement, sans pour autant conclure automatiquement que tous les aliments sont impropres à la consommation.
- Ne laissez pas le colis attendre devant la porte ou dans une pièce chaude.
- Rangez rapidement les produits dont l’état est normal dans le réfrigérateur ou le congélateur adapté.
- Isolez les articles qui paraissent décongelés ou anormalement chauds.
- Prenez des photos avant de jeter le carton ou les emballages.
- Notez l’heure à laquelle vous avez effectivement reçu ou trouvé le colis.
- Conservez le numéro de commande et le numéro de suivi.
- Contactez rapidement le vendeur et, si le transport est en cause, Chronofresh.
Ne remettez pas simplement au congélateur un aliment dont la décongélation est avérée. Les recommandations sanitaires françaises indiquent de ne pas recongeler un produit décongelé.
Un surgelé mou signifie-t-il que la chaîne du froid a été rompue ?
Pas nécessairement. L’aspect extérieur d’un carton ou la sensation de froid au toucher ne permettent pas, à eux seuls, de connaître précisément la température à laquelle le produit a été conservé pendant son transport.
Certains éléments peuvent néanmoins justifier un doute : glace ayant fondu, produit totalement mou, liquide de décongélation, emballage détrempé, traces d’écoulement ou aliments normalement séparés qui sont soudés les uns aux autres.
Une crème glacée ayant fortement perdu sa forme ou des traces évoquant une fonte puis un regel peuvent également justifier un signalement. Il s’agit toutefois d’indices et non d’une preuve scientifique absolue d’une rupture de la chaîne du froid.
Si vous possédez un thermomètre alimentaire adapté et savez effectuer correctement une mesure, celle-ci peut compléter votre réclamation. N’ouvrez toutefois pas inutilement tous les emballages uniquement pour contrôler leur température.
Peut-on recongeler un produit décongelé ?
En règle générale, non. Les autorités sanitaires françaises recommandent de ne pas recongeler un aliment qui a décongelé. Pendant la décongélation, la remontée en température peut favoriser la multiplication de micro-organismes ; une nouvelle congélation ne les fait pas nécessairement disparaître.
Pour le froid négatif, la température de référence est de -18 °C. Pour le consommateur, il faut également respecter les conditions de conservation indiquées sur l’emballage. Il ne faut donc pas transformer -18 °C en un test simpliste du type « -17 °C = aliment dangereux ».
Quelles photos prendre pour prouver l’état de la livraison ?
Avant de jeter quoi que ce soit, constituez un dossier simple. Photographiez si possible :
- le carton extérieur ;
- l’étiquette de transport ;
- les produits tels qu’ils étaient placés dans le colis ;
- le ou les produits concernés ;
- l’état de l’emballage alimentaire ;
- la présence éventuelle d’eau, de liquide ou de glace inhabituelle ;
- le numéro de lot ;
- la DLC ou la DDM ;
- les indications de conservation figurant sur l’emballage ;
- le thermomètre si une mesure fiable a été effectuée.
Conservez également votre facture, votre confirmation de commande et le numéro de suivi. Ces preuves doivent d’abord servir à la réclamation : il n’est pas nécessaire de publier immédiatement les photos sur les réseaux sociaux.
Que dire au service client Picard ?
Bonjour, je vous contacte au sujet de ma commande n° [référence], livrée le [date] à [heure]. Plusieurs produits surgelés sont arrivés [description factuelle]. J’ai conservé des photos des emballages, des produits et des numéros de lot. Pouvez-vous m’indiquer la conduite à tenir et la solution prévue pour ma commande ?
Évitez d’affirmer que « le livreur a rompu la chaîne du froid » si vous n’en avez pas la preuve. Préférez une formulation factuelle comme : « J’ai un doute sur le respect de la chaîne du froid à la réception. »
Les CGV Picard précisent que l’enseigne garantit le respect de la chaîne du froid jusqu’à la livraison des produits à domicile ou leur retrait. Après leur remise, le client doit lui-même veiller à leurs conditions de conservation.
Picard demande par ailleurs de signaler les produits manquants ou endommagés sous 48 heures. Le signalement peut actuellement être effectué au 09 70 82 11 00, par e-mail à client@picard.fr ou depuis la rubrique Mon compte > Mes Commandes. Les CGV indiquent qu’un avoir ou un remboursement directement sur le compte bancaire peut alors être possible selon la situation.
Il ne faut donc pas promettre un remboursement automatique : le traitement dépend du problème constaté et du dossier.
Que dire à Chronofresh ?
Bonjour, je vous contacte pour le colis n° [suivi], livré le [date] à [heure]. À réception, plusieurs produits paraissaient [description précise]. Je souhaite signaler un doute concernant les conditions de transport et connaître la procédure à suivre.
Préparez le numéro de suivi, le nom de l’expéditeur, l’heure de réception, le type de produits, l’état du colis, vos photos et une éventuelle mesure de température fiable.
Chronofresh indique officiellement que le 09 69 32 03 11 est la ligne dédiée aux particuliers à utiliser lorsqu’un destinataire a un doute sur le respect de la chaîne du froid.
Chronofresh précise également que les colis transportés sous température dirigée, frais comme surgelés, doivent être remis en main propre. Si un tel colis a été laissé devant votre porte ou chez un voisin, la société demande de contacter cette même ligne.
Picard et Chronofresh ont-ils le même rôle ?
Non. Cette distinction est essentielle.
Picard est le vendeur lorsque vous achetez directement vos produits auprès de Picard. Chronofresh est un transporteur spécialisé dans les expéditions sous température dirigée.
Chronofresh transporte des produits pour différentes entreprises. Il ne faut donc pas présenter Chronofresh comme « le service de livraison de Picard » ni supposer qu’il transporte toutes les commandes Picard.
Qui doit rembourser : le vendeur ou Chronofresh ?
Lorsque vous achetez auprès d’un vendeur professionnel et que ce vendeur organise la livraison, votre réclamation doit être adressée au vendeur. Le professionnel reste tenu de la bonne exécution de la livraison et ne peut pas simplement vous imposer de régler seul le problème avec son transporteur.
Pour une commande passée directement chez Picard, contactez donc Picard. Pour une commande de viande, poisson, fromage, produits frais ou surgelés passée chez un autre commerçant et transportée par Chronofresh, contactez le commerçant qui vous a vendu les produits.
Vous pouvez parallèlement appeler Chronofresh si le problème semble concerner le transport. Le transporteur peut notamment examiner le suivi et recevoir votre signalement, mais cela ne signifie pas qu’il doit automatiquement rembourser directement le destinataire.
Si vous souhaitez formaliser votre demande, notre guide consacré à la réclamation auprès d’une marque détaille les principales étapes à suivre.
Que faire si le vendeur vous renvoie vers le transporteur ?
Ne restez pas bloqué entre les deux services. Adressez une réclamation écrite au vendeur avec :
- le numéro de commande ;
- la date et l’heure de réception ;
- une description factuelle du problème ;
- les photos ;
- le numéro de suivi ;
- la réponse de Chronofresh si vous l’avez déjà contacté ;
- la solution que vous demandez.
Selon la situation, la demande peut porter sur un remplacement, une nouvelle livraison, un remboursement ou éventuellement un avoir si vous l’acceptez.
Pour un colis affiché comme livré mais introuvable, vous pouvez aussi consulter nos explications sur les recours en cas de colis indiqué livré mais non reçu ou endommagé.
Un colis en retard signifie-t-il que les aliments sont à jeter ?
Non. Un retard de livraison ne démontre pas, à lui seul, une rupture de la chaîne du froid.
Le transport sous température dirigée est précisément conçu pour maintenir les produits dans des conditions contrôlées pendant leur acheminement. L’heure prévue de livraison ne permet donc pas de savoir, à elle seule, à quelle température les aliments ont été conservés.
Examinez plutôt l’état à réception, les indications de conservation, l’emballage et, lorsque vous disposez d’une mesure fiable, la température. En cas de doute important, évitez de consommer le produit avant d’avoir contacté le vendeur.
Et si seul l’emballage est abîmé ?
Un carton extérieur écrasé ou humide ne signifie pas automatiquement que la chaîne du froid a été rompue.
Vérifiez surtout l’emballage directement en contact avec l’aliment, son étanchéité, l’état du produit et les éventuels signes de décongélation. Si l’emballage alimentaire est ouvert, percé ou fortement altéré, signalez-le au vendeur avant consommation.
Il faut donc distinguer trois situations : problème de température, produit non conforme et emballage endommagé.
Faut-il conserver un produit suspect comme preuve ?
Ne conservez pas inutilement pendant plusieurs jours un aliment potentiellement problématique uniquement pour disposer d’une preuve.
Gardez en priorité les photos, le numéro de lot, l’étiquette, la facture, la référence de commande et le suivi. Demandez au service client s’il souhaite que le produit soit conservé, uniquement lorsque cela peut être fait dans des conditions de conservation adaptées.
Ne recongelez pas un produit clairement décongelé simplement pour le garder comme preuve.
Quand utiliser SignalConso ou RappelConso ?
SignalConso permet de signaler à la DGCCRF un problème rencontré avec un professionnel. Le signalement peut être transmis à l’entreprise et servir aux services de contrôle. SignalConso ne constitue toutefois pas un organisme qui garantit ou verse directement un remboursement.
RappelConso a une autre fonction : le site officiel permet de consulter les rappels de produits. Si plusieurs exemplaires du même produit semblent présenter une anomalie inhabituelle, vous pouvez rechercher la marque, le nom du produit et son numéro de lot.
L’absence d’un produit dans RappelConso ne garantit pas pour autant qu’il soit sans problème.
Si votre réclamation reste sans réponse, notre dossier sur les recours lorsqu’un service client ne répond pas permet de poursuivre les démarches.
Attention aux faux numéros de service client
Pour joindre Picard ou Chronofresh, utilisez de préférence leurs sites officiels, votre confirmation de commande ou les coordonnées figurant dans votre suivi.
Ne confondez pas appel gratuit et appel non surtaxé. Picard qualifie officiellement son 09 70 82 11 00 d’appel non surtaxé. Cela signifie qu’aucune surtaxe de service n’est ajoutée, mais le coût normal de la communication peut dépendre de votre offre téléphonique et être inclus ou non dans votre forfait.
Pour mieux comprendre ces différences, consultez notre guide sur les numéros surtaxés et leur tarification.
Enfin, ne communiquez jamais un code bancaire reçu par SMS et ne payez pas des frais imprévus à partir d’un lien contenu dans un message de livraison suspect.
Qui contacter en premier ?
- Commande Picard : contactez Picard au 09 70 82 11 00.
- Commande d’un autre commerçant livrée par Chronofresh : contactez le vendeur et appelez également Chronofresh au 09 69 32 03 11 si le problème semble lié au transport.
- Doute sur la chaîne du froid d’un colis Chronofresh : utilisez le 09 69 32 03 11.
- Colis Chronofresh sous température dirigée non remis en main propre : signalez-le à Chronofresh.
- Produit clairement décongelé : ne le recongelez pas simplement en attendant la réponse du service client.
- Produit Picard manquant ou endommagé : signalez-le à Picard rapidement ; ses CGV prévoient actuellement un délai de 48 heures.
Dans tous les cas, décrivez uniquement ce que vous avez constaté : état du produit, heure de livraison, emballage, photos, numéro de lot, numéro de commande et suivi. Cette approche permet de traiter le problème sans affirmer à tort qu’une rupture de la chaîne du froid est certaine.
