Pour contacter le service client Colissimo en tant que particulier, appelez le 3631 depuis la France ou utilisez le formulaire courrier-colis de La Poste. Préparez votre numéro de suivi pour identifier l’envoi concerné.
Un colis marqué livré alors que votre boîte aux lettres est vide, un suivi qui n’avance plus ou un emballage abîmé ne se signalent pas de la même manière. Voici les contacts utiles et les informations à transmettre selon votre situation.
Quel contact Colissimo choisir selon votre demande ?
Avant d’appeler, distinguez une demande d’information, un premier signalement et la contestation d’une réponse déjà reçue. Vous pourrez ainsi présenter votre dossier au bon interlocuteur.
| Votre besoin | Le point de départ |
|---|---|
| Parler à un conseiller en tant que particulier | Le 3631, avec votre numéro de suivi. |
| Transmettre une demande écrite | Le formulaire officiel courrier-colis de La Poste. |
| Contacter La Poste pour votre activité professionnelle | Le 3634 ou l’assistance La Poste Professionnels. |
| Signaler un achat en ligne non reçu | Le vendeur, en parallèle du signalement de livraison à Colissimo. |
| Contester la réponse à une réclamation | L’instance de recours, en reprenant la référence du dossier initial. |
Quel numéro appeler pour joindre un conseiller Colissimo ?
Le 3631 permet aux particuliers de joindre le service client La Poste pour leurs courriers et colis. La tarification annoncée est « service gratuit + prix d’appel » : le service n’est pas surtaxé, mais le coût de la communication dépend de votre offre téléphonique.
Les horaires pour les particuliers en métropole
La Poste indique une ouverture du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, et le samedi de 8 h 30 à 13 h. Des plages différentes s’appliquent dans les territoires ultramarins ; consultez les horaires publiés par La Poste pour votre lieu d’appel.
Préparez une phrase précise avant de joindre le conseiller : « Mon suivi indique une livraison le [date], mais je n’ai pas reçu le colis. » Notez ensuite la référence du dossier et la prochaine démarche indiquée.
Depuis l’étranger ou pour une demande professionnelle
Depuis l’étranger, La Poste indique le +33 810 821 821. Ce numéro n’est pas annoncé comme gratuit : vérifiez les conditions de facturation auprès de votre opérateur.
Le 3634 concerne les professionnels. Les horaires annoncés sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Vous pouvez également passer par l’assistance dédiée aux professionnels pour choisir le motif correspondant à votre activité.
Comment contacter Colissimo par mail ou par formulaire ?
Pour une première demande écrite, utilisez le formulaire officiel courrier-colis. Il commence par distinguer les expéditeurs et les destinataires. La Poste peut ensuite vous répondre par e-mail.
- Ouvrez le formulaire et choisissez votre situation : expéditeur ou destinataire.
- Suivez le parcours proposé et renseignez les références demandées.
- Décrivez le problème avec ses dates, sans confondre le numéro de commande du marchand et le numéro de suivi postal.
- Vérifiez votre adresse e-mail, puis conservez le récapitulatif et l’accusé de réception reçus.
Le formulaire est accessible à toute heure ; cela ne signifie pas qu’un conseiller traite immédiatement votre message. Si le lien ne s’ouvre pas, repartez de la page de contact La Poste et sélectionnez le motif lié à l’envoi ou à la réception d’un courrier ou colis.
Quelles informations préparer ?
Réunissez le numéro de suivi, les coordonnées utiles à la livraison, le dernier événement affiché et une courte chronologie. Selon le problème, ajoutez une capture du suivi, des photographies, la preuve de dépôt ou la facture justifiant la valeur du contenu.
Pour rédiger une réclamation compréhensible, séparez les faits de votre demande. « Le colis n’a pas été reçu » décrit la situation ; « Je demande une vérification de sa distribution » précise l’action attendue.
Un modèle de message à adapter
Objet : Réclamation concernant le Colissimo [numéro de suivi]
Bonjour,
Je vous contacte en tant que [destinataire/expéditeur] du colis [numéro], expédié le [date] à destination de [adresse concernée].
Le suivi indique [statut et date]. Or, je constate le problème suivant : [description précise]. J’ai déjà effectué ces vérifications : [démarches utiles].
Je vous demande de vérifier [l’acheminement/la distribution/la détérioration signalée] et de m’indiquer les suites données à ma réclamation. Vous trouverez les justificatifs disponibles en pièces jointes.
Merci de me communiquer une référence de dossier et de me répondre à [adresse e-mail].
Cordialement,
[Nom, prénom et date]
Remplacez les passages entre crochets et supprimez les mentions qui ne correspondent pas à votre cas. Ne publiez pas ce message avec vos coordonnées dans les commentaires d’un site ou sur un réseau social.
Colis non reçu, suivi bloqué ou paquet abîmé : que signaler ?
Un signalement utile décrit ce que vous avez constaté, plutôt que de supposer immédiatement une perte ou un vol. On peut partir du dernier événement de suivi pour expliquer la difficulté.
Le suivi Colissimo ne change plus
Consultez l’outil officiel de suivi et relevez la date du dernier événement. Vérifiez aussi auprès de l’expéditeur que le colis a bien été remis au transporteur, et pas seulement qu’une étiquette a été créée.
Dans votre message, précisez depuis quand le suivi reste identique et demandez une vérification de l’acheminement. Un suivi immobile ne suffit pas, à lui seul, à établir que l’envoi est définitivement perdu.
Le colis est indiqué livré, mais vous ne l’avez pas reçu
Contrôlez l’adresse de livraison et demandez aux personnes de votre foyer si elles ont réceptionné l’envoi. Vérifiez également auprès du gardien ou d’un voisin susceptible de l’avoir récupéré. Si ces recherches restent sans résultat, signalez une contestation de distribution avec la date affichée.
Pour un achat auprès d’un vendeur professionnel, lorsque la livraison passe par le transporteur qu’il propose, prévenez aussi le vendeur. Comme le rappelle Service Public, le risque de perte reste en principe à sa charge jusqu’à la prise de possession du bien.
Le signalement à Colissimo complète donc les démarches pour un colis indiqué livré mais non reçu ; il ne remplace pas votre demande au marchand. Le cadre diffère notamment si vous avez engagé un transporteur non proposé par ce vendeur.
L’emballage ou le contenu est endommagé
Si l’emballage est abîmé lors de la remise, La Poste prévoit la possibilité de refuser le colis ou de l’accepter en demandant au facteur d’enregistrer votre observation. Si vous découvrez les dommages sur le contenu à l’ouverture, contactez l’expéditeur.
Photographiez le carton, l’étiquette et les éléments détériorés, puis conservez l’emballage. Pour un colis déposé en boîte aux lettres ou remis à un tiers, dont l’emballage est détérioré et qui n’a pas été ouvert, La Poste indique un retour en bureau de poste au plus tard le jour ouvrable suivant. Les consignes officielles en cas de colis abîmé détaillent ces situations.
Le code de retrait en consigne Pickup manque
Vérifiez le message de mise à disposition et le dossier des courriers indésirables. Si vous ne retrouvez pas le code, La Poste recommande d’appeler le 3631 pour demander un nouvel envoi, en confirmant votre adresse e-mail.
Agissez rapidement : la fiche officielle consacrée aux consignes indique une conservation de cinq jours. Ne transposez pas cette durée à tous les bureaux de poste et points de retrait.
À quelle adresse envoyer une réclamation Colissimo ?
Pour écrire au service consommateurs, les conditions générales courrier-colis indiquent cette adresse :
SERVICE CONSOMMATEURS
99999 LA POSTE
Joignez une copie de votre demande et des justificatifs, puis gardez les originaux. Pour documenter un litige, privilégiez un envoi permettant de conserver une preuve de réception.
Cette adresse concerne le service consommateurs, pas le médiateur. N’envoyez pas votre dossier à une agence de distribution locale simplement parce qu’elle apparaît dans un annuaire.
Que faire si la réclamation Colissimo reste sans solution ?
Reprenez la référence du dossier existant plutôt que de recommencer l’historique à chaque contact. Lorsque le service client ne répond plus à votre réclamation, distinguez la relance, le recours interne et la médiation.
Vérifier le délai et demander un réexamen
Les conditions générales courrier-colis prévoient une réponse sous 21 jours calendaires pour les envois nationaux en métropole, sauf suspension pour enquête approfondie annoncée. Les délais diffèrent pour l’outre-mer et l’international. Ce n’est pas une promesse de remboursement sous 21 jours.
Pour contester la réponse initiale concernant un colis, l’adresse de recours indiquée est screcours.clp@laposte.fr. Mentionnez la référence du dossier et les points contestés. Ce contact sert au réexamen d’une réclamation, pas à une première demande de suivi.
Saisir le Médiateur du groupe La Poste
Le recours interne précède la médiation. Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse à ce recours ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse deux mois après son dépôt. Une simple demande d’information par téléphone ne suffit donc pas à constituer ce parcours.
Vérifiez les conditions de recevabilité du médiateur avant de transmettre le dossier. La saisine doit notamment intervenir dans l’année suivant votre première réclamation écrite, sans remplacer les autres délais de prescription applicables. Conservez les preuves des deux niveaux de démarche et les réponses obtenues.
La médiation est gratuite. Pour un envoi postal, l’adresse officielle est :
Le Médiateur du Groupe La Poste
5 rue du Colonel Pierre Avia
Case Postale Y 812
75757 PARIS CEDEX 15
Les frais d’affranchissement restent à votre charge. Le site du médiateur explique aussi comment déposer votre demande en ligne et préparer les pièces nécessaires.
Questions pratiques avant de contacter Colissimo
Ces vérifications évitent de chercher un autre numéro alors qu’il manque simplement une référence ou que le mauvais service a été sélectionné.
Peut-on faire une demande sans numéro de suivi ?
Demandez d’abord cette référence à l’expéditeur ou recherchez-la dans l’e-mail d’expédition. Pour suivre l’envoi, La Poste accepte aussi le numéro d’avis de passage et, dans certains cas internationaux, une référence partenaire. Un numéro de commande du marchand n’est pas nécessairement utilisable dans le suivi postal.
Peut-on modifier la livraison en appelant ?
Vérifiez d’abord les choix proposés dans votre suivi ou dans l’outil de modification de livraison. Selon la situation, vous pourrez choisir une autre date ou un point de retrait. Un appel ne garantit pas un changement d’adresse ni une livraison immédiate.
Le service client rembourse-t-il directement un achat en ligne ?
La réclamation portant sur le transport et la demande concernant votre achat sont deux démarches différentes. Pour la commande, adressez-vous au vendeur professionnel. Si vous êtes l’expéditeur, demandez à La Poste d’examiner l’indemnisation selon l’offre souscrite et les justificatifs disponibles.
