Vous avez besoin d’aide avec une commande ? Pour joindre un conseiller Zalando directement, composez le 01 82 88 49 63 (appel non surtaxé). Ce service est disponible du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18h00. Pour les demandes moins urgentes, le chat en ligne et l’email sont des alternatives efficaces.
Comment contacter le service client Zalando rapidement ?
Selon l’urgence de votre situation, certains canaux sont plus rapides que d’autres. Voici les moyens officiels pour contacter l’enseigne en France.
| Canal de contact | Coordonnées / Accès | Temps de réponse estimé |
|---|---|---|
| Téléphone | 01 82 88 49 63 | Immédiat (selon file d’attente) |
| Chat en ligne | Rubrique « Aide et Contact » (Site/App) | 2 à 5 minutes |
| service@zalando.fr | 24 à 48 heures | |
| Courrier Postal | Zalando SE, Berlin (Siège) | Plusieurs jours |
Joindre Zalando par téléphone
Le numéro 01 82 88 49 63 vous connecte au service après-vente gérant la France. C’est la meilleure option pour les problèmes complexes comme un colis déclaré livré mais non reçu, ou un souci de remboursement bloqué.
Le meilleur moment pour appeler : Privilégiez les appels en semaine entre 14h00 et 16h00 pour éviter les temps d’attente, souvent plus longs le matin et entre midi et deux.
Utiliser le Chat (Assistant Lola)
Accessible via votre compte client, le chat commence avec un assistant virtuel (« Lola »). Si votre demande est spécifique, demandez à parler à un agent humain ou cliquez sur les options indiquant que la réponse automatique ne vous convient pas. Un conseiller prendra le relais rapidement.
Adresse postale du siège (Réclamations juridiques)
Pour les courriers formels ou les mises en demeure, l’adresse officielle du siège social est en Allemagne :
Zalando SE
Valeska-Gert-Straße 5
10243 Berlin
Allemagne
Politique de retour et Remboursement
Zalando se distingue par une politique de retour très souple, mais il est crucial de respecter la procédure exacte pour être remboursé rapidement.
Délai de retour : 100 jours pour décider
Contrairement à la durée légale de 14 jours, Zalando vous offre 100 jours pour retourner vos articles. Ce délai court à partir de la date de réception du colis.
⚠️ Attention
Les articles doivent être non portés, non lavés et renvoyés avec leurs étiquettes d’origine. Les produits partenaires (« Zalando Partner ») suivent généralement la même règle, mais
vérifiez toujours les conditions spécifiques indiquées sur la fiche produit.
La procédure de retour étape par étape
- Enregistrez le retour en ligne : Connectez-vous à votre compte, rubrique « Vos commandes », et cliquez sur « Renvoyer un article ».
- Sélectionnez les produits : Cochez ce que vous renvoyez et indiquez le motif (taille, défaut, etc.).
- Préparez le colis : Replacez les articles dans leur emballage (boîte à chaussures, sachet plastique). Collez l’étiquette de retour fournie dans le colis initial sur le carton.
- Expédition : Déposez le colis dans un point relais (Mondial Relay, Colissimo) ou à la Poste selon le transporteur indiqué sur votre étiquette.
Conseil important : Conservez toujours la preuve de dépôt tamponnée par le point relais jusqu’à la réception du remboursement. C’est votre unique preuve en cas de perte du colis par le transporteur.
Délais de remboursement
Le remboursement est déclenché après le contrôle qualité à l’entrepôt. Comptez généralement 14 jours maximum après le dépôt de votre retour pour voir l’argent sur votre compte. Le remboursement s’effectue sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.
Suivi de commande et Livraison
Dès l’expédition, un lien de suivi vous est envoyé par e-mail. Si le suivi n’évolue plus depuis 48h, ou s’il indique « Livré » alors que vous n’avez rien reçu, vérifiez d’abord auprès de vos voisins ou de votre gardien. Si le colis reste introuvable, contactez le service client au 01 82 88 49 63 pour ouvrir une enquête.
Modifier ou annuler une commande
L’annulation est possible uniquement tant que la commande n’est pas « en préparation ». Cette fenêtre est très courte (souvent moins d’une heure). Si le bouton « Annuler » n’est plus visible dans votre espace « Mes commandes », il est trop tard. Vous devrez réceptionner le colis et effectuer un retour gratuit.
Médiation et Litiges
Si vous rencontrez un différend que le service client n’a pas su résoudre, vous pouvez faire appel au médiateur de la consommation.
Zalando est adhérent à la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). En cas de litige non résolu après une réclamation écrite préalable, vous pouvez saisir le Médiateur du e-commerce :
- Site web : www.mediateurfevad.fr
- Adresse : 60 rue la Boétie, 75008 Paris
FAQ service client Zalando
Le numéro 01 82 88 49 63 est-il gratuit ?
Oui, c’est un numéro géographique non surtaxé (prix d’un appel local). Il est inclus dans la plupart des forfaits mobiles et fixes illimités en France.
Comment fonctionne le paiement « Essayez d’abord, payez après » ?
Cette option vous permet de recevoir votre commande sans payer immédiatement. Vous avez 14 jours pour essayer les articles chez vous. Vous ne payez ensuite que ce que vous décidez de garder via virement ou carte bancaire dans votre espace client.
Puis-je retourner des produits de beauté ou des boucles d’oreilles ?
Pour des raisons d’hygiène strictes, les produits cosmétiques et les bijoux perçants (comme les boucles d’oreilles) ne sont remboursables que si l’emballage est scellé et n’a jamais été ouvert. Si le sceau est brisé, le retour sera refusé.
Comment retourner un article « Partenaire Zalando » ?
Les articles vendus par des partenaires doivent parfois être renvoyés directement chez eux. Utilisez impérativement l’étiquette spécifique fournie dans le colis du partenaire, et non l’étiquette Zalando classique, pour éviter que votre retour ne se perde.
Comment se passe le remboursement si j’ai payé avec une carte-cadeau ?
Si vous retournez un article payé avec une carte-cadeau, le montant est recrédité directement sur votre solde « Avoir » dans votre compte Zalando. Il n’est pas remboursé en espèces ni sur votre compte bancaire. Vous pourrez l’utiliser pour une prochaine commande.
Comment supprimer mon compte Zalando définitivement ?
Pour exercer votre droit à l’oubli (RGPD), vous devez envoyer une demande explicite au service client via l’adresse email service@zalando.fr ou via le chat. Notez que la suppression n’est possible que si vous n’avez aucune commande en cours ni solde débiteur.
Comment imprimer une étiquette de retour si je l’ai perdue ?
Rendez-vous dans « Mon compte » > « Mes commandes ». Sélectionnez la commande concernée et cliquez sur « Télécharger l’étiquette de retour » au format PDF pour l’imprimer chez vous.
